核心观点 - 沃尔沃推行“消费透明承诺”，旨在通过流程、价格、产品透明深化其安全理念，使客户买得放心、用得安心 [1] - 公司将安全内涵从产品拓展至服务与消费层面，并以“让安全，更周全”作为所有工作的准则 [1] - 基于2024年在数字化和供应链打下的坚实基础，公司在2025年有信心为客户提供全链路透明服务 [1] 服务战略与市场竞争 - 将服务层面的竞争视为豪华车市场竞争的必然选择和结果，反映了消费者从仅关注产品本身转向注重全生命周期体验的市场成熟趋势 [2] - 公司借此契机重新定义豪华内涵，认为真正的豪华体现在全方位满足消费者用车需求，而非特定商标 [2] - 公司秉持长期主义，持续投入售后服务以打造良好口碑和提升客户满意度，而非追求短期收益 [4] 售后服务承诺升级 - 2025年将“售后六大服务承诺”升级为：零件终身保、免费取送车、全天候守护、尊享代步车、残值有保障、服务更透明 [2] - “免费取送车”服务加强为每年20公里内无限次，适用于保养、事故维修、软件升级、硬件保修等需求 [3] - “尊享代步车”服务场景扩充，现覆盖保修及事故维修，只要维修时间超过3天即提供代步车 [3] - “残值有保障”服务将车辆残值与二手车价格直接关联，客户在授权经销商处完成年度保养和车险后，卖车或换车可根据车龄获得额外补贴 [2] 售后服务成就与核心能力 - 公司在中国质量协会CACSI售后服务满意度排名中位居豪华车品牌榜首，并荣获人民网“匠心服务奖”及2024中国汽车金扳手奖“充电服务体验奖” [4] - 售后服务核心竞争力源于体系化建设、战略思考与灵活的硬件设施投入、以及长期持续投入 [4] - 公司拥有约3000名全网认证技师，其中高等技师占比约38%，平均服务年限超过6年，每年为技术人员提供不少于39天的培训 [4] - 与京东合作构建动态仓网，形成10个区域性网络结构，实现客户端零件需求供应率99%，80%的客户紧急需求可在24小时内满足 [4] - 所有原厂零配件均经过车规级检测（如高低温循环、耐久性测试），确保与车辆完全适配，保障使用安全 [4] 数字化与服务流程优化 - 截至2024年年底，公司基本实现客户端所有触点与线下流程的有效打通 [4] - 2024年将数字化客户端流程精简为7步骤，用户可一站式实时查看从预约到调研的全流程及车辆状态 [4] - 通过预约取送车服务，客户不进店也能清晰掌握车辆信息 [4] 售后服务投入 - 公司在售后服务方面的年投入约为6000万元，服务升级后预计投入将超过1亿元 [4] - 投入主要目的是提升服务质量和客户满意度，以促进品牌长期发展 [4]