行业投诉概况 - 2024年北京地区保险业监管转送投诉达19495件 最终形成通报投诉5262件 [1] - 人身险公司通报投诉4526件占比86% 财产险公司658件占比12.50% 保险中介机构78件占比1.5% [1] - 财产险公司投诉焦点集中于理赔纠纷 主要涉及理赔责任争议及理赔方案与消费者预期差距 [1] 客户服务措施 - 通过全国统一投诉电话和专线渠道快速响应客户需求 安排专人处理投诉确保及时反馈 [2] - 加强员工内部培训 使销售、理赔及客服团队全面掌握保险条款和理赔流程 [2] - 严格落实投保前、中、事后全流程消费者保护审查 规范审查流程并提升质效 [2] 合规风控管理 - 针对虚假理赔、恶意投诉和退保等黑灰产违法犯罪活动 坚持合规底线不妥协 [3] - 以监管部门和法院典型案例为指导 主动协商解决纠纷同时消除黑灰产生存土壤 [3] 消费者教育实践 - 通过官网、微博、公众号发布原创科普文章 营业厅摆放防范非法集资及反欺诈宣传材料 [4] - 设置宣传教育专区 以保险手册、以案说险等形式普及金融知识 [6] - 提醒消费者通过正规渠道解决纠纷 避免陷入代理维权陷阱 [6] 服务设施升级 - 2024年完成线下网点便民示范窗口建设 配备无障碍通道、爱心窗口及适老关怀设备 [6] - 为外籍人士配备中英文在京指南图书 提升涉外服务能力 [6] 行业发展趋势 - 强化行业自律和监管力度 将消费者权益保护视为实现高质量发展的重要保障 [8] - 持续推动金融知识普及 助力消费者学金融、懂金融、信金融、用金融 [8]