科技应用与制度执行 - 某运营商营业厅因机械执行"刷脸验证"规定，拒绝为盲人用户办理手机卡，导致用户被迫以亲属名义开卡 [1] - 同区域另一营业厅允许残疾人持残疾证办理业务，仅需拍照存档，证明制度本身具备灵活性 [1] - 基层员工在考核压力下倾向于机械执行规定，导致服务需求与人性化缺失 [2] 技术异化现象 - 人脸识别技术在本案例中成为特殊群体的使用障碍，背离技术便利初衷 [2] - 医院线上挂号系统因未考虑老年人需求，反而增加其就医难度 [2] - 银行智能柜台操作复杂化使老年人办理基础业务困难，技术便捷性失效 [2] 行业竞争与服务缺陷 - 通信等行业存在"强监管弱竞争"环境，抑制服务创新动力 [3] - 品牌声誉机制失效导致机构功能扭曲，特殊群体需求被系统性忽视 [3] - 现行考核机制缺乏对人性化服务的考量，需平衡商业价值与社会价值 [3] 制度优化方向 - 建议通过弹性执行弥补技术盲区，例如为特殊群体开辟替代验证流程 [3] - 需将"人性化担当"纳入企业考核体系，强化技术适配性设计 [3]