银行上门服务普及度与预约机制 - 广州地区多数银行网点（含国有行、股份行、城商行）表示可针对行动不便等特殊人群提供上门服务机制 [2] - 个别外资银行网点如渣打银行广州珠江新城支行明确表示暂未开通上门服务 [4] - 银行普遍遵循属地就近原则，根据客户所在区域优先匹配周边网点提供上门服务 [2] - 客户可通过电话直接预约上门服务，无需依赖APP [2] - 因需至少两名工作人员协同作业，银行建议客户提前2-3天预约，服务时效受人员排班与设备调度影响显著，有银行需排队至下周 [2][3] 上门服务流程与业务范围 - 上门服务核心环节是身份核验与授权，要求老人具备清醒认知及自主表达授权意愿的能力，并需提供客户本人及被授权人身份证件 [3] - 多数银行上门服务主要完成拍照、人脸识别核验及授权见证环节，后续业务需家属持相关材料到网点完成 [3][4] - 少数配备移动终端设备的银行可完成全部流程，客户无需"二次到店" [4] - 对于存取款、密码重置等业务，部分银行允许委托直系亲属代办或选择远程办理 [2] - 对于非本支行开卡客户，部分银行如中信银行要求需联系原始开卡时的理财（管户）经理安排上门服务 [4] 政策背景与行业建议 - 国家金融监督管理总局及原中国银保监会发布政策文件，鼓励金融机构为行动不便的老年人提供开销户、密码重置等上门服务 [5] - 行业建议银行提升营业网点适老化服务深度，畅通老年人业务办理"绿色通道"，优先安排柜面窗口服务 [8] - 建议银行在风险可控前提下，灵活采取主动上门服务、委托代理、远程视频等方式办理业务 [8] - 技术层面建议通过视频核验、生物识别技术、语音导航等替代传统柜台服务，以提升服务效率与覆盖面 [8] 外资银行服务差异 - 渣打银行广州珠江新城支行表示目前未开通上门服务，客户办理业务需本人到现场 [4] - 东亚银行广州珠江新城支行表示不提供上门开户服务，但已开户客户因特殊原因可申请，需提供证明并经审批 [4] - 汇丰银行广州天河城支行工作人员表示该支行目前没有提供过上门服务，部分业务可通过设置'账户代理人'由亲属代办，但理财等业务仍需本人到店 [4]