行业趋势 - 全球调查显示88%的决策者相信代理AI主导的客户体验将帮助组织实现目标，包括提升IT环境效率、弹性和安全性[2] - 受访者预计未来三年内68%的客户互动将由代理AI处理，且56%的互动将在12个月内实现代理AI化，远超行业预期[3] - 到2026年68%的技术供应商客户服务互动预计由代理AI处理，92%的企业认为供应商支持服务比以往更重要[7][14] 技术变革 - 代理AI通过消除网络配置错误等痛点，推动更智能的网络、更强的安全性和更高产的团队[4] - 代理AI具备记忆能力、任务感知和自主行动能力，可最小化人工干预，实现环境学习和推理[5] - 超过93%的受访者预测代理AI将提供更个性化、主动和预测性服务，80%认为其益处覆盖技术生命周期各阶段[7][14] 客户需求 - 96%的客户强调与B2B技术合作伙伴保持人际关系非常重要，89%认为需结合AI效率与人性化连接[7][14] - 客户期望代理AI提升IT生产力、节省时间和成本，并改善数据分析、故障排除及技术投资与数字化转型目标的匹配[14] - 99%的受访者要求技术合作伙伴展示强有力的治理安排以确保代理AI的伦理使用，81%希望供应商分享AI愿景以共同推进[14] 竞争格局 - 81%的受访者预测成功提供代理AI客户体验的供应商将获得竞争优势，落后企业可能面临客户关系恶化、声誉损害和流失率上升[8][9] - 积极转型的供应商将受益于数据驱动洞察、支持服务可扩展性提升及大规模客户忠诚度，客户体验成为战略差异化因素[9] - 公司正基于40年数据积累和行业知识重构客户体验功能，目标是实现每次交互的个性化、主动性和预测性[5]