暖心服务案例 - 客户郎阿姨因退休金工资卡即将过期而焦虑 工行常州天宁水木年华支行张经理协助办理换卡不换号业务并指导填写网点收件地址实现换卡激活一步到位[2] - 郎阿姨在外旅游期间收到新卡到达网点通知 张经理承诺妥善保管卡片直至客户返回[3] - 郎阿姨遗失旧卡后情绪紧张 张经理通过电话安抚并承诺协助处理后续业务[3] 适老化服务举措 - 常州天宁支行设立爱心窗口和银发设施 提供一对一指导及手写便签提示等个性化服务[4] - 网点通过换卡业务全流程协助展现对老年客户的人文关怀 包括保管卡片和遗失应急处理[2][3][4] 品牌价值体现 - 客户主动手写感谢信 特别表扬张经理和靳经理的周到服务 认为公司不嫌弃老年人麻烦[1][4] - 该案例被作为公司践行以客户为中心理念的典型 反映国有大行在养老金融领域的社会担当[4] 战略方向 - 常州天宁支行持续推进网点适老化升级 强调在数字化时代兼顾服务便捷性与人文关怀[4] - 公司明确将惠民生解民忧暖民心作为金融使命 计划深化适老化改造和个性化服务措施[4]