行业监管动态 - 国家广播电视总局针对互联网电视自动续费服务实施专项规范管理措施 聚焦"扣费前无提醒""取消流程复杂""投诉渠道不畅"等痛点问题 [1] - 新规要求互联网电视集成机构遵循"用户主动选择"原则 禁止隐藏条款或强制捆绑服务 首次订阅需二次确认才能进入支付环节 [2] - 自动续费前5日需通过短信/App推送/服务号等多渠道发送包含产品名称/金额/周期的扣费提醒 目前大部分平台已实现规范提醒 [2] 用户权益保护机制 - 新规要求将"自动续费投诉"入口置于客户服务一级菜单 确保快速响应 [3] - 2024年5月建立"双治理"投诉机制 典型案例显示自动续费问题占收费投诉总量的80% [4][5] - 华数传媒案例显示 用户因未及时关闭自动续费被扣35元 经投诉后获全额退款 扣费期间无实际使用记录 [5] 平台运营规范 - 运营商需强化多渠道提醒机制 包括短信/弹窗/站内信等方式 并依据使用情况处理退费申请 [6] - 2023年8月起开展治理电视套娃收费和操作复杂问题的"双治理"工作试点 [4] - 典型案例显示用户多因享受首月优惠后忘记关闭续费功能导致连续扣费投诉 [5]