事件概述 - 农业银行起步区分行营业室成功拦截一起电信诈骗案件 帮助两名中年客户保障资金安全 [1][2] 应急处置流程 - 大堂经理立即启动应急预案 将客户引导至休息区进行情绪安抚 [1] - 内勤行长与客服经理组成临时处置小组实施分工协作 [1] - 客服经理协助客户冻结银行卡防止资金进一步流失 并调取交易流水标注关键信息 [1] - 内勤行长详细记录报警回执内容 梳理警方要求的补充材料 [1] - 大堂经理用通俗语言讲解后续处理流程 强调"不轻信 不转账"防诈原则 [1] 客户服务措施 - 工作人员手写关键步骤便签提供给客户 耐心解答疑问近一小时 [2] - 通过轻松话题缓解客户焦虑情绪 最终客户获得完整资金流水证明 [2] - 客户掌握案件查询渠道和反诈应对技巧 对银行反应速度 解释清晰度和服务温度表示赞赏 [2] 银行后续计划 - 网点将持续强化员工应急处突能力培训 优化"厅堂联防"工作流程 [2] - 致力于让每位员工成为客户资金安全的"守护者" 筑牢反诈最后一道防线 [2]