数字化转型与税务服务创新 - 扬州税务部门推出"反向拉起"服务模式，通过电子税务局主动发起会话解决电话渠道难以处理的税费咨询问题，运用图文、语音、视频等多种方式实现"线上"问题解决 [1] - 该服务自2023年2月底全面上线以来累计发起5013次，成功率96.27%，帮助办理4826项税费业务 [1] - 传统热线咨询存在信息差问题，"反向拉起"模式通过新技术实现"问办一体"，提升服务直观性和问题解决效率 [2] 服务标准化与质量管控 - 通过分析高频来电人和事项数据，确定14个业务场景并制定标准化流程，包括适用主体类型、关键步骤等要素 [2] - 设立质检专岗每日进行全覆盖检查，重点监控操作规范性、数据逻辑和业务合规性，对问题分类整改 [3] - 更新转接话术模板并制定"四级"工作指引，形成从前台坐席到后台专家的系统化服务体系 [4] 实际应用案例与成效 - 南京导纳能科技通过"反向拉起"一次性解决跨地区工程项目的个税申报咨询及实际操作问题，完成税种认定等全流程业务 [3] - 服务推广初期通过晨会模拟和操作演练确保坐席人员能力达标，采用思维导图实现可视化流程管理 [2] 未来发展规划 - 以"效能税务"建设为导向，深化12366与征纳互动系统融合，提升智能咨询在语音端、网页端等多渠道的准确率 [4] - 持续优化"好地方税好办"服务品牌，通过数智赋能扩大数字化转型成果的惠及面 [4]