服务案例 - 建行东营胜大支行在24小时内为行动不便的张大爷完成挂失补卡业务，获得客户高度评价 [1] - 该案例中银行提供紧急上门服务，解决养老金发放、水电费代扣等关联业务问题 [1] - 服务小组由资深柜员和客户经理组成，携带便携式智能终端等设备上门办理业务 [1] 服务细节 - 工作人员针对听力不佳的客户采用贴近耳边交流方式，并用生活化比喻解释专业术语 [2] - 整个挂失补卡流程耗时30分钟完成，同步激活新卡并提供后续回访服务 [2] - 服务人员主动留下联系卡，次日进行回访确认用卡情况并提醒安全事项 [2] 服务数据 - 该支行2023年累计为特殊客户提供上门服务80余次 [2] - 平均响应时间已缩短至1小时内 [2] 服务战略 - 公司将持续深化"以客户为中心"的服务理念 [2] - 计划优化特殊客户服务流程，通过"线上+线下"多渠道提升服务效率 [2] - 目标使金融服务兼具速度和温度 [2]