服务升级举措 - 公司通过健全制度流程、创新服务举措、延伸服务链条、推广首乘产品推动全流程、标准化、智慧化首乘服务体系再升级 [1] - 公司发布旅客服务承诺，公开首乘服务预约方式、服务标准和保障流程，首乘旅客出行服务体验得到进一步改善 [1] - 公司完善《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，构建覆盖国内和国际航班全流程首乘服务保障标准 [2] - 公司制定《首乘旅客全场景服务规范》细化12类场景38项操作标准，通过"日检查、周巡查、月通报"机制确保标准贯穿每个服务节点 [2] - 公司开展"三进"活动和常态化培训，制定《服务岗位行为负面清单管理办法》提升标准化水平 [2] 服务效率提升 - 公司与春秋航空、吉祥航空、同程旅行等单位开展深度合作，建立首乘旅客信息共享机制，首乘旅客识别准确率提升至92% [3] - 2025年线上预约占比达69%，同比提高15个百分点 [3] - 公司专设8个首乘柜台和4条安检专用通道，值机平均耗时压缩至8分钟，安检排队时长控制在10分钟内 [3] - 公司配备引导员和志愿服务队，引入智慧问询机器人，老年旅客"一站式"帮扶达1.2万人次 [3] 交通接驳优化 - 公司加强民航大巴、城际列车协同联动，根据首乘预约信息提前迎接旅客，在GTC新增问询引导柜台 [4] - 公司开通兰州新区秦王川高铁站至机场候机楼往返免费大巴，2025年以来累计转运旅客1.04万人次 [4] - 公司发挥兰州西客站"空铁岛"场外延伸作用，接待保障首乘旅客6500人次 [4] - 机场中转首乘旅客占比提升至25% [4] 创新服务产品 - 公司针对返乡旅客推出"首乘+情暖故乡"服务，提供方言引导、特产真空包装等12项举措，惠及返乡旅客5700人次 [5] - 面向农村旅客开发"首乘+乡村振兴"联程产品，联合17家旅行社推出"机票+农产代购"服务，惠及农村旅客2300人次 [5] - 结合研学旅游资源打造"首乘+青春记忆"专线，配套主题候机区、讲解员引导等服务，惠及学生旅客6400人次 [5] - 公司以兰州机场为核心，联合省内8个支线机场和东方航空、春秋航空开展"干支通、全网联"航空运输网络试点 [5] - 公司投放住宿、租车、餐饮、门票等优惠旅游套餐，开通兰州至庆阳等多个主题航班 [6] 服务成效 - 自2019年以来公司累计保障首乘旅客5.68万人次 [7] - 收到锦旗101面、表扬信790余封、留言表扬8240次 [7] - 抖音平台服务咨询累计超100万人次，线上咨询量同比增长40%，直播观看量达6800万次 [7] - 首乘服务满意度达98.7% [7] - "小红帮您"班组荣获"全国学雷锋活动示范点"、全国民航"五一巾帼标兵岗"等荣誉称号 [7]