友善对企业绩效的重要性 - 友善能提升绩效、打造更强大的团队、促进员工与客户之间的信任，并使人们与组织保持紧密联系[1] - 不友善的职场文化导致员工离职的可能性是薪酬因素的10倍多[3] - 《财富》1000强企业的管理者每年花近七周时间处理员工不文明行为带来的负面影响[3] - 拥有支持友善文化与机制的职场，人际关系更紧密，协作更高效，员工敬业度与留存率更高[3] 友善的定义与核心特征 - 友善是积极主动地支持他人成长、幸福或成功的一系列可观察到的、有意图的行动[4] - 友善意味着要做难事，比如给出严厉的反馈，帮助人们达到标准并以建立信任和尊重的方式去做[4] - 友善不要求意见一致，甚至不要求彼此喜欢，而是通过艰难对话表明相信对方有更大潜力[4] - 友善促进了高绩效职场文化的心理安全感和社会资本两大支柱[5] 不友善行为的负面影响 - 98%的员工在工作场所经历过不友善行为，导致旷工增加、工作投入减少、协作变差[6] - 目睹同事间的粗鲁行为时，人们的创造力与决策能力会遭到损害[7] - 长期容忍轻微的不友善行为会逐步侵蚀团队凝聚力、心理安全感、员工敬业度及留存率[7] - 社会资本一旦瓦解，企业作为服务供应商和理想雇主所具备的优势也将随之削弱[7] 领导者在推动友善文化中的作用 - 公司高层领导者需要让友善变得可见，并与人们的实际体验相符[9] - 在困难情况下，领导者需要为不同观点创造空间，倾听摩擦点，并理解阻碍友善的因素[9] - 微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉将友善、同理心和好奇心融入公司卓越领导的内涵之中[9] - 克利夫兰诊所通过年度专业评估流程将友善融入组织，营造信任、清晰和共同责任的文化[10] 将友善融入企业管理实践 - 企业可以明确友善在行动中的具体表现，并进行相关培训，将友善视为一项硬技能[11] - 谷歌通过员工调查与反馈评估管理者对团队层面行为的影响，并纳入绩效评估体系[11] - SAP开展"职场自闭症项目"，教导管理者培养管理冲突、清晰友善沟通以及促进包容性团队行为的技能[11] - 新西兰国家橄榄球队执行严格的行为标准，要求团队成员保持谦逊、尊重他人，并在团队事务中承担责任[12] 建立明确的友善期望与规范 - 所有员工都应明白在每次互动中友善对待同事、客户及外部利益相关者，不允许例外[12] - 企业应建立可靠的正式流程来报告不友善行为，特别是在高压、快节奏或面向客户的环境中[12] - 各级管理者应以身作则，通过自己的言行设定基调，企业应教导管理者如何强化期望[13] - 具体规范包括以名字称呼员工和客户、积极倾听、表达感激、及时给予尊重性反馈等[13][14][15][16][17] 衡量友善文化的方法与指标 - 组织应从可观察的行为和团队体验方面衡量友善，而非模糊或主观的角度[19] - 谷歌的"亚里士多德项目"通过内部员工调查评估专注倾听、邀请参与决策、接纳诚实反馈等行为[19] - 对这些数据进行基准测试有助于团队和个人了解自己的表现与他人相比如何[19] - 衡量友善使其变得可见，并将其重新定义为组织的核心价值观[19] 友善作为企业核心竞争力的价值 - 友善应像安全、质量与专业素养一样不可或缺，融入管理环节并予以教导、衡量与强化[20] - 在董事会报告、领导力发展和绩效对话中，友善应被视为至关重要的因素[20] - 友善有助于吸引和留住员工与客户、建立更牢固的关系，并实现高度的协作与创新[20] - 当个人价值观体现在公司对质量、安全和文化的承诺中时，员工更有可能留下来[7]