核心观点 - 公司积极践行金融工作政治性和人民性 将消费者权益保护贯穿金融业务全流程 持续提升消费者金融素养及风险防范意识 [1] - 公司通过完善体制机制和强化教育宣传 推动消费者权益保护工作高质量发展 [1][3] - 公司着力提升消费纠纷处理质效 建立健全投诉处理机制 解决金融消费者实际问题 [4] 体制机制建设 - 各级负责人带头抓消保 形成业务发展和消保工作齐抓并管氛围 [1] - 严格执行金融产品 销售渠道 目标客户三适当要求 [1] - 建立分管行长参与的消保工作协调机制和消保部独立开展的专项检查机制 [1] - 通过行长讲消保 员工专题培训 合规宣讲等活动强化员工消保理念 [1] 教育宣传创新 - 采用线上+线下方式多形式多渠道普及金融知识 [3] - 线上融合哪吒 古蜀名人和川小宝等元素设计富含川味趣味的宣传作品 [3] - 线下以五进入为主线开展银龄宣传进校园 马背宣传进牧区 精准宣防进企业 阳光消保大使进社区 行业集中宣传进街区等活动 [3] - 通过多类型开展 多层次普及引导消费者理性借贷 合理消费 [3] 投诉处理机制 - 建立健全投诉处理机制 压实投诉处置化解主体责任 [4] - 加强前瞻性和预判性 将问题处置在早处置在小 [4] - 坚持溯源整改机制 以问题为导向解决服务痛点难点堵点 [4] - 通过事前抓源头 事中管过程 事后重分析实现投诉闭环管理 [4] - 营业网点 个贷中心 信用卡中心显著公示投诉受理电话 设置支行长直通车直接公示手机号码 [4] - 提升投诉渠道易得性和便利性 多元化解决矛盾纠纷 [4]