抖音电商推出"建议优先挽回"标签功能 - 公司针对售后场景上线新功能 通过标签识别"高成交意向"消费者 鼓励商家通过协商换货、维修或部分退款等方式挽回订单 [1] - 该功能目前仅对部分类目商家开放 评估标准基于消费者的历史关注和购物行为数据 [1] - 此举旨在降低平台退货率 与行业其他电商平台降低退货率的趋势一致 [1] 电商行业退货率现状与趋势 - 电商逆向件（退货、换货包裹）2019年至2023年以22.7%的年复合增长率快速增长 [2] - 预计2023年至2028年电商逆向件仍将保持20.7%的年复合增长率快速增长 [2] - 退货率持续走高已成为行业焦点 直接影响商家利润和平台口碑 [1] 直播电商模式与退货率关系 - 直播电商存在与生俱来的高退货率风险 源于消费者决策路径被瞬时氛围影响 冷静后易产生退货 [5] - 平台推荐算法导致用户下单后刷到大量类似产品 货比三家后申请退款成为常态 [5] - 公司曾辟谣社交媒体传播的"退货率超90%"虚假数据 但高退货率问题确实存在 [5] 电商平台挽单策略对比 - 拼多多于2024年4月测试挽单卡功能 在消费者发起退款时自动发送预设挽留方案 [7] - 公司的标签功能通过消费者行为筛选高意向订单 设计更完善且有利于针对性服务 [7] - 淘宝于2024年5月推出"高退款人群屏蔽"功能 从事前营销环节预防退货问题 [9] 挽单策略的潜在影响与局限性 - 提供优惠补偿是处理交易纠纷最常用且有效的手段 但可能影响平台商品评价体系真实性 [7] - 短期可能提升问题解决效率 但长期可能导致商家忽视退货根本原因 陷入治标不治本循环 [7] - 协商方案需根据售后原因分类处理：个人喜好问题需灵活协商 商品瑕疵可提供维修或部分退款 价格差异可通过补差价解决 [6] 行业解决方案方向 - 优化直播电商模式是从根源解决高退货率问题的关键 [9] - 电商平台需结合事前预防（如人群屏蔽）和事后补救（如挽单工具）的综合策略 [9]