事件概述 - 兴证全球基金自媒体平台于8月7日发起留言抽奖活动 用户8月9日通过评论区回复被告知中奖 奖品为中国国家地理旅行套装1份 要求8月10日15点前提交个人信息[1][2] - 中奖用户多次私信发送地址信息未获回复 消息被隐藏且从其他视角无法查看官微回复 用户表示事件无进展但对结果持无所谓态度[5] 运营服务缺失 - 公司仅在评论区进行中奖通知 未通过私信进一步沟通地址收集 快递单号同步及后续流程安排 导致用户产生不满情绪[6] - 公众号未利用私信这一重要私域沟通渠道 导致用户信息传递受阻 未能实现一对一精准深度互动[6] 用户陪伴机制不足 - 从用户参与活动到奖品发放的全过程是展现用户关怀的重要契机 但公司在此环节出现服务中断 体现对用户陪伴重视不足[7] - 活动结束后需主动同步中奖信息及奖品发放进度 及时解答用户疑问 以增强用户对品牌的好感与信任 提升用户粘性[7]