研究背景与目的 - J D Power发布中国新能源汽车售后服务满意度研究 评测拥车期2至24个月车主在用车旅程及品牌门店售后服务体验 涉及用车咨询 车主权益 补能服务 服务发起 服务接待 服务质量六大环节 同时涵盖积分 补能服务 数字化服务 灵活服务等热点话题 [1] 整体满意度表现 - 2025年新能源汽车售后服务整体满意度得分775分（1000分制） 豪华品牌 主流品牌 自主品牌满意度得分分别为776分 775分和774分 呈胶着态势 [6] - 服务满意度与城市能级成反比 一二线城市得分比三四线城市低18分 一二线城市用户期望值显著高于三四线城市 [6] 移动上门服务发展 - 移动上门服务使用率从2024年12.4%升至2025年32.3% 从"救急选项"向"价值创造中心"转变 [7] - 使用移动服务用户过去一年售后花费平均高出未使用人群591元 [7] 远程诊断服务现状 - 2025年23.1%新能源用户使用过远程诊断服务 但满意度和NPS反低于未使用者 79.9%用户仍需线下入店 [9] - 仅当服务在20分钟内一次性解决问题时体验最佳 [9] 用车服务响应问题 - 反馈响应非常及时用户占比从52.3%升至55.4% 但认为一次性有效解决问题用户占比从74.1%降至68.8% [10] - 新能源汽车用户权益兑现问题率高达48.2% 一旦出现此类问题 车主权益满意度因子得分直接下降31分 [10] 补能服务满意度 - 2025年新能源补能满意度持续下降 传统自主品牌下滑最为明显 [11] - 品牌专属公充电桩问题率从2024年44.6%升至2025年47.4% 品牌APP/车机查找充电桩问题率攀升至49.7%（2024年为40.7%） [11] 行业发展趋势 - 服务体验成为新能源下半场核心竞争力 产品同质化下售后服务是构建品牌差异化 提升用户忠诚度核心战场 [8] - 车企需差异化施策 一二线城市侧重超越期望与精细化运营 三四线城市需强化基础保障与体验提升 [6] - 补能行业进入体验精细化运营阶段 需将补能网络从基建资产重新定义为数据产品 [11]