事件概述 - 客户投诉中国联通上海分公司因套餐变更操作问题导致五年内产生额外扣费约1万元 客户要求全额退款但公司仅同意退还720元 [1][3][8] 套餐变更细节 - 客户2011年办理398元主卡套餐 2014-2015年新增三张副卡（每张月费10元）共享主卡资源 [3] - 2020年8月客服引导下将尾号"1111"主卡单独变更为159元套餐 但三张副卡仍保留原共享套餐（月费217.9元） [1][8] - 2023年5月主卡套餐降级至95元/月 但7月发现账户每月除95元外仍有217.9元扣费 [3][8] 扣费金额与争议 - 五年累计扣费金额超1万元 其中每月固定产生217.9元套餐外扣费 [1][8] - 公司核查后认定副卡未随主卡变更套餐系操作失误 同意按每月60元标准退还最近一年费用共720元 [1][8] - 客户不认可部分退款方案 要求退还2020年8月以来的全部费用 [8] 套餐资费结构 - 原共享套餐月费217.9元 主卡新套餐含40GB流量+700分钟通话 套外资费为语音0.15元/分钟、流量3元/GB [1][6] - 合约内容明确排除"承诺话费送流量"类协议性业务 [7]