公司公关策略分析 - 公司在负面风波后未选择低调淡出，而是通过旗下公众号发布名为《7 岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》的推文进行持续公关输出，试图以“忠实用户力挺”的角度修复形象 [2][3] - 公关内容以7岁儿童“毛毛”的视角展开，强调“毛毛与西贝的约定”和家长对品牌的信任，旨在凸显公司在儿童餐赛道的特殊地位 [5] - 公司后续又发布文章《为什么一聊到这些顾客，她就眼含热泪？》，文中包含三代同堂就餐、顾客送西瓜、非就餐充值等被网友认为“离谱”的案例，试图扩大温情叙事范围 [10][12][14] 公关内容的具体问题 - 公众号文章中出现多处与常识不符的细节，例如描述“7 岁的毛毛身高只到服务员的大腿”远落后于同龄儿童正常发育水平，且视频中店员提到“毛毛还在上幼儿园”与7岁儿童常规年龄不符 [8] - 文章用“哭着闹着”、“死死抵住诱惑”来形容孩子对餐厅的执念，其夸张的依赖性和煽情文风被网友广泛吐槽，并戏称为“西贝文学” [9][25][26] - 文章评论区出现用户身份前后不一致的情况，例如有人“四天前还是西贝的顾客，十三小时前就成了西贝的员工”，引发对内容真实性的质疑 [22] 行业背景与市场反应 - 公司在去年年底完成品牌升级，用“家有宝贝，就吃西贝”取代经典口号“I LOVE 莜”，此次突然转向“儿童情怀杀”的公关策略被指与品牌转型时间不符，显得突兀 [7] - 公关内容被网友评价为模仿《知音》、《故事会》等刊物的老套文风，并引发关于其风格的“大型 battle”，最终“西贝文学”成为互联网流行梗，公司随后悄悄删除相关文章 [26] - 营销圈普遍认为，在始祖鸟烟花秀等新热点分散舆论注意力的情况下，公司本可借机低调整改，但其公关策略选择失误，主动将品牌重新推回风口浪尖 [2][34][35] 公司对核心争议的立场 - 公司始终认定其产品“不是预制菜”，并认为公众的指责源于“品牌与消费者的认知错位”，其逻辑是“中央厨房配送 + 门店简单加工”属于行业普遍的标准化操作，不应被归类为预制菜 [27][28] - 在9月15日的道歉信中，公司创始人虽表达歉意，但通过为“虐”字添加双引号等细节，被解读为将自身置于“舆论受害者”位置，此次温情公关被视为该立场的延续 [27][28] - 公司的公关策略本质是希望通过“消费者教育”扭转口碑，并将温情故事作为“教育素材”，但这被批评为“自上而下的自我感动”，未能获得市场认可 [28] 公司面临的舆论环境与潜在机会 - 此前与公司“死磕”的网红主播罗永浩近期态度转变，发文宣布将测评预制菜并表示“不反对餐饮预制菜，反而要支持预制菜透明化”，这为陷入争议的公司提供了借势公开流程、提升透明度的机会 [29][30] - 绿捷实业校园餐食安危机事件爆发后，部分上海家长在社交平台表示“相比之下西贝至少敢公示食材”、“孩子吃西贝反而更放心”，使公司此前被诟病的“标准化操作”在食品安全焦虑下反而显现相对优势 [31][34] - 行业热点替换定律本可为公司提供低调整改的窗口期，但公司未能利用始祖鸟烟花秀等事件分流舆论的机会，其主动的公关输出抵消了潜在的舆论缓和空间 [34][35]