文章核心观点 - 甲骨文公司宣布在其Fusion Cloud Applications Suite中推出新的基于角色的AI代理，旨在帮助客户体验（CX）领导者提升运营效率、建立持久的客户关系并解锁新的收入机会 [1] - 这些AI代理内嵌于营销、销售和服务流程中，通过流程自动化和关联数据分析，将客户互动从被动、手动和繁琐的过程转变为高价值、主动的策略 [2] - AI代理运行于Oracle Cloud Infrastructure，是预构建且原生集成的，用户无需支付额外费用即可使用 [2] 营销领域AI代理 - 客户产品匹配代理：利用理想客户档案、预测评分、账户数据和参与信号数据，帮助营销人员优先处理最有可能购买的客户 [6] - 购买群体定义代理：通过职位映射算法识别联系人的特定行业和产品购买角色，帮助营销人员更有效地根据人物角色个性化策略 [6] - 模型资格认证代理：通过预测模型推荐最合适的受众，并评估现有数据是否符合标准，帮助营销人员更准确地定位和个性化内容 [6] 销售领域AI代理 - 交易顾问代理：自动呈现来自产品和定价概述、解决方案指南、客户参考案例和用例的专家指导，帮助销售人员更快完成交易 [6] - 报价助理代理：通过为提案提供快速且可操作的答案来回答交易相关问题，帮助销售人员更快完成更多交易 [6] - 产品推荐代理：通过分析客户历史、偏好和报价数据，为捆绑销售或附加产品提供智能推荐，帮助销售人员识别交叉销售和追加销售机会 [6] - 报价摘要代理：生成关于报价的摘要，帮助销售人员快速了解交易细节、历史和后续步骤 [6] - 合同顾问代理：生成义务和其他关键条款的摘要，帮助销售人员快速理解合同文件 [6] - 潜在客户顾问代理：生成对潜在客户的洞察摘要，包括潜在客户行为、参与度、档案详情、账户信息以及推荐的最佳后续行动 [6] 服务领域AI代理 - 分诊代理：通过收集产品、类别、严重性和情绪等信息，智能分析服务请求、理解客户问题并优先处理票据，帮助服务代表提高解决效率和处理更多服务请求 [6] - 自助服务代理：通过网站、客户门户或移动应用程序提供分步指导，帮助客户自行解决问题，使服务代表能节省时间并专注于更高价值的问题 [6][7] - 服务请求创建代理：自动将客户聊天对话、电话记录和电子邮件中的请求转换为可操作的服务请求，帮助服务代表更快、更有背景地响应请求 [12] - 工作订单代理：自动生成包含预填充属性（如标题、注释、类型、账户和联系详情）的草稿工作订单，帮助现场服务组织加快调度速度并在首次访问时解决请求 [12] - 服务请求聚类代理：分析相似的服务请求以识别重复出现的问题并减少重复请求，帮助服务代表提高生产力和加速解决时间 [12] - 升级预测代理：根据请求的属性分析客户情绪，并预测哪些服务请求可能被升级，帮助服务代表主动识别有升级风险的服务请求 [12] Oracle Fusion Cloud Applications Suite概览 - Oracle Fusion Cloud ERP：提供全面的AI驱动财务和运营应用套件，帮助组织提高生产力、降低成本、扩展洞察力、改进决策并加强控制 [12] - Oracle Fusion Cloud HCM：提供统一的AI驱动HR平台，连接所有与人员相关的流程和数据，帮助组织在整个员工生命周期中自动化任务、改善员工体验并为HR领导者提供可操作的劳动力洞察 [12] - Oracle Fusion Cloud SCM：提供统一的AI驱动平台，整合供应链和运营流程，帮助组织增强韧性并快速适应市场变化 [12] - Oracle Fusion Cloud CX：提供一套AI驱动应用，帮助组织管理营销、销售和服务流程以赢得业务、建立更牢固的客户关系并改善客户体验 [12]