新评分规则核心内容 - 美团外卖商家评分规则将于10月20日开始实行 从单一主观打分变为多维综合评分 增加复购率 餐品质量 食品安全等指标 [1] - 新评分体系旨在更全面反映商家外卖服务水平 减少同行恶意差评和虚假好评等行为 [1] 新评分体系具体维度 - 新评分涵盖餐品质量分和服务体验分两个主要维度 [3] - 餐品质量分包括顾客对餐品满意度 包装满意度的主观打分以及门店复购率等客观指标 [3] - 服务体验分包括商家消息回复率 服务负反馈率等评分项 [3] - 7月在试点基础上引入食品安全负反馈率指标 将食品安全要素显性化 [4] 针对新商家的保护机制 - 新评分机制增设新商家保护期 当新商家的有效评价积累到一定数量时 评分才会对外展示 以解决新商家评价数量少 差评影响大的问题 [4] 平台评价治理与支持措施 - 平台取消商家申诉次数限制 由每周3次升级为无限次 [5] - 对明确的非商家责任差评进行前置豁免 无需商家手动申诉 [5] - 利用大模型帮助商家选对申诉类型和填写申诉理由 [5] - 启动恶意差评治理专项行动 上线自动识别功能 构建风控模型 商户遭遇恶意差评的处置流程缩短了12小时 [5] 商家反馈与行业影响 - 商家认为新体系加入更多客观指标 让所有商家站到同一起跑线 对顾客更具参考性 可形成良性循环 [3] - 新评分体系引导商家从看重高分和流量 转变为偏重口碑和体验 推动行业从卷高分转向拼质量和服务 [6] - 商家表示新规则使其能减少对差评的焦虑 腾出更多精力放到经营上 [5]