事件概述 - 中国移动新疆公司就客户李先生从尼泊尔归国后手机号码被“保护性关停”一事发布情况说明 [1] - 李先生回国后准备叫车时发现号码已停机，被告知是“保护性关停”，后求助海关工作人员才得以抵达聂拉木县 [3] 事件处理过程 - 李先生的号码于9月19日被系统判定存在风险导致关停，但停机前两条提醒短信因境外网络原因未能成功触达客户 [1] - 10月5日李先生回国后拨打10086要求复通，因客户最初表示号码非本人实名登记，客服无法在线完成视频复通 [1] - 10月5日至16日期间，公司多次与李先生沟通，客户最终确认自己为号码实名登记人，并已协助其依法合规完成号码复通 [1] 公司回应与服务改进 - 公司承认存在跨省协同不畅、主动服务意识不足等问题，给客户生活带来不便并深表歉意 [1] - 公司将进一步落实“客户诉求，高效响应”等十项服务承诺，优化紧急情况服务流程，以提供更优质暖心的服务 [1] 行业监管背景 - 2022年发布的《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第11条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应重新进行实名核验 [3] - 根据风险等级，电信业务经营者可采取有区别的核验措施，对未按规定核验或核验未通过的用户，可以限制、暂停有关电话卡功能 [3]