事件概述 - 一名用户在从尼泊尔回国后，其中国移动手机号因被系统判定存在风险而遭遇“保护性关停”，导致无法使用，引发网络热议 [1][5] - 公司核查后确认，因境外网络原因，两条停机前提醒短信未能成功触达用户 [1] - 公司承认在事件处理过程中存在跨省协同不畅、主动服务意识不足等问题，并向用户致歉 [1] 公司回应与处理 - 公司高度重视并迅速组建专项小组进行核查 [1] - 用户回国后首次联系客服时，因表示号码非本人实名登记，客服无法在线完成复通 [1] - 后续经多次沟通，用户确认本人为实名登记人，公司已协助其依法合规完成号码复通 [1] - 公司承诺将进一步落实服务承诺，优化紧急情况服务流程 [1] 用户经历与诉求 - 用户于10月5日从樟木口岸回国时发现手机停机，充值200元话费后仍无法使用 [5] - 用户被告知需进行二次实名验证，可通过线上或线下指定营业厅办理，但当时因环境限制未能成功 [5] - 用户提出希望退还误充值的200元话费，并赔偿其更改行程前往营业厅的交通费 [6] 行业政策与操作规范 - “保护性关停”措施的法律依据是《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应重新进行实名核验 [6] - 系统检测到号码异常使用情况时会触发关停，停机前15分钟会发送提醒短信 [5] - 对于未按规定通过核验的用户，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能 [6]