事件概述 - 消费者在上海徐家汇万豪万枫酒店入住时，连续更换五间客房后，每间床上均发现活虫爬行，导致消费者出现过敏红疹，事件处理持续至凌晨5时 [1] - 酒店方面对事件的处理仅为全额退还当晚房费，初期未表达歉意，也未主动联系消费者，直至消费者在社交平台发帖后才进行沟通 [2] - 酒店解释虫害原因为九月底刚开业，部分房间新家具通风不足加之夏季高温，出现问题的房间已停售并进行紧急消杀 [2] 公司卫生管理问题 - 在黑猫投诉平台，关于万豪酒店的投诉超过一万条，其中涉及卫生状况的投诉多达1100余条 [10] - 近期其他万豪旗下酒店卫生问题频发，例如常州万豪酒店提供起球且内有毛发的“一次性”拖鞋，并承认拖鞋循环使用2至3次 [2] - 具体投诉案例包括：天津国际会展中心万豪酒店房间地毯发现脚趾甲和头发、安吉JW万豪酒店浴室出现20厘米蜈蚣、上海万信福朋喜来登酒店浴巾存在异物、珠海东澳岛万豪度假酒店床上发现多只虫子并导致儿童出现红疹 [10] 行业背景与专家分析 - 万豪万枫品牌是万豪国际集团旗下开业及筹建酒店数量最多的品牌之一，定位中高端市场，上海徐家汇万豪万枫酒店于2025年开业，设170间客房，平日房价在700至900元之间 [11] - 万豪万枫在中国市场扩张迅速，2025年前7个月，品牌新签约酒店数量同比增长75% [12] - 专家指出，部分酒店在高运营成本与激烈竞争压力下，为压缩成本，在选择供应商和服务人员时未严格执行卫生管理程序，是卫生问题频发的主因 [11] - 行业陷入价格竞争，为维持入住率，不少酒店选择下调房价并压缩成本，卫生管理投入往往成为首先被削减的环节 [12] 对品牌价值的影响 - 高端酒店的服务质量是其品牌溢价的关键因素，卫生质量出现严重问题将严重损害品牌价值 [12] - 此次事件暴露出酒店在质量管控和危机公关两方面存在严重疏忽，多间客房存在同样问题且事后解释站不住脚，反映出对住客缺乏尊重和对品牌价值缺乏珍惜之心 [12] - 消费者对中高端酒店的期望是可靠的服务质量和迅速的问题解决能力，事件可能削弱消费者对高端酒店的信任 [13]