核心观点 - 中国电信惠州分公司通过实施“暖心服务十件实事”，将高速通信网络建设与人文关怀服务深度融合，旨在提升用户服务体验并推动社会数字化进程 [1] 网络基础设施升级 - 作为广东电信“万兆试点”先行者，公司加速建设“万兆小区、万兆工厂、万兆园区”，在营业厅设立智能家居和5G体验区，让用户亲身体验高速网络控制全屋设备及网速飞跃 [3] - 面向企业客户提供万兆专线方案，助力产业智能化升级，例如传设计图通过万兆宽带仅需几秒即可完成 [3][4] - 将“云-网-AI”技术融合，推出边缘计算、云存储等新服务，赋能企业高效运转并支持家庭云端办公、远程医疗等应用 [4] 服务渠道优化 - 全面升级线上服务，用户可通过中国电信APP、客服热线10000号办理新装宽带、资费查询、充值等业务，实现“指尖办事” [6] - 线下营业厅提供规范服务窗口，资费方案公示清晰，业务办理需通过短信回复、验证码或签字确认之一，确保透明消费 [6] - 设立专门窗口为粤港澳大湾区入境客户提供一站式通信服务，并推出特色“流量包”等产品，优化区域资费方案 [12] 用户权益与安全保障 - 依托云端拦截技术提供“来电来信免打扰”服务，减少骚扰电话和信息，构建清朗通信环境 [7] - 针对“二次号码”绑定问题，推广“互联网账号一键解绑”功能，并建立90天冻结期后提交信通院解绑的“双重防护机制”，彻底解决历史遗留问题 [7] - 自动续费前5日通过短信、电话等方式提醒用户，流量超套时及时提醒并推出可自定义阈值的封顶服务，避免高额费用 [18][19] 适老化与公益服务 - 全市106家主要营业厅设立老年人服务专区，65岁以上老年客户拨打10000号可“一键呼入人工客服” [10][22] - 2025年1月至8月全市累计开展助老活动50余场，提供智能手机使用指导、反诈讲座等服务，帮助老年人融入数字生活 [10] - “爱心翼站”为环卫工人、快递员、老年人等群体提供饮水休息、手机充电、应急药品等公益服务，并设置无障碍通道和优先办理窗口 [8][9] 政企服务与网络覆盖 - 构建“全时全域、一站智享”政企服务范式，通过10009专属热线实现7×24小时全流程高效响应，助力企业数字化升级 [13] - 2025年上半年聚焦交通干线、电梯、地下停车场等区域提升5G覆盖质量，实现发达乡镇连续覆盖，改善民生重点场所通信体验 [12] 服务承诺与效率提升 - 宽带服务承诺“当日装、当日修、慢必赔”，用户当日16点前申请安装或报障可享受当天完成服务，未完成则提供失约补偿 [25] - 优化智能客服能力，提供10000号“AI+人工”全语音交互及文字、视频等多样化服务，提升问题解决效率 [26]