银行业服务调整概况 - 10月以来多家银行上调动账短信提示门槛并下架电话银行服务[1] - 年内已有超10家银行精简基础服务范围参与机构覆盖国有大行城商行及农商行[1] 服务调整的驱动因素 - 净息差持续收窄背景下行业降本增效压力倍增高成本低频次传统服务渠道成为改革焦点[1] - 数字化浪潮推动服务模式迭代我国网民已突破11亿绝大多数用户可通过手机银行App等渠道使用金融服务[1] - 引导客户向线上迁移有助降低物理网点和人力运营成本并获得海量数据构建数字化护城河[1] 服务调整面临的挑战 - 部分银发族未绑定微信或开通手机银行对智能手机操作吃力依赖扣款短信和电话银行人工服务[2] - 视障听障等特殊群体可能因身体或设备因素无法顺利使用高度视觉化智能化的手机银行[2] 应对挑战的解决方案 - 探索弹性服务退出机制借助大数据分析为依赖短信通知的老年客户保留服务不为金额一刀切[2] - 为特殊客群建立白名单下线电话银行功能时保留其人工转账等核心权限[2] - 利用智能技术优化电话银行客户识别细化分流路径提供适老化服务如为60岁以上客户开设一键接通人工客服专线[2] 行业未来发展方向 - 银行基础服务调整是时代发展和市场竞争下的理性选择[3] - 未来行业需在驾驭科技浪潮实现转型加速的同时俯身守护服务温度方能赢得所有客户信赖实现高质量发展[3]