外卖行业骑手权益保障新举措 - 京东外卖、饿了么、美团宣布取消骑手超时罚款，改为服务分管理机制，超时扣除服务分，准时则增加服务分，该规则已在多个城市试点 [1] - 美团在多个城市试点骑手评价用户和屏蔽用户功能，骑手可在订单结束后48小时内对用户进行匿名评价，遇到辱骂、恐吓等场景可提交证据屏蔽用户，最多同时屏蔽两个用户，屏蔽有效期为365天 [1] - 从为骑手缴纳社保到取消罚款、上线屏蔽功能，一系列举措标志着外卖骑手的权益保障正逐步改善 [3] 快递行业消费者投诉机制问题 - 快递行业存在“咨询即投诉”的隐形规则，消费者向客服咨询快递情况或取消订单等行为，即使无冲突，均被视为对快递小哥的投诉 [4] - 该规则在菜鸟、韵达、圆通、申通等多家快递公司中普遍存在，消费者取消订单等友好操作也会被系统记录为投诉 [4][5] - “投诉连环套”规则让消费者无所适从，并使快递小哥承受无过错的处罚压力，辛苦所得受损 [4][7] 快递行业管理模式与罚款制度弊端 - 以中通、圆通、韵达、申通为代表的快递公司高度依赖加盟制网络，罚款成为最直接高效的管理手段，将管理成本和运营风险转嫁给快递员、消费者和客服 [8] - 顺丰作为直营快递公司，末端外包趋势明显，其人力外包成本从2020年的54745亿元攀升至2024年的97445亿元，运力外包成本从2020年的27194亿元上升至2024年的39197亿元 [8] - 在行业价格战竞争下，利润空间微薄，罚款制度逐渐异化为变相的成本控制和利润来源，脱离了规范服务的初衷 [10] - 以罚代管的管理惰性让快递小哥在压力下艰难求生，也让消费者的善意与理解在冰冷规则面前无所适从 [11]