事件概述 - 台湾歌手郑智化在微博投诉于深圳机场登机时遭遇不人性化对待，称需“连滚带爬”登机，引发舆论关注 [1] - 深圳机场随后发布道歉信，对带来不好的乘机体验表示歉意，并承诺改善服务 [1] - 现场监控视频公布后显示，机场工作人员提供了轮椅服务并有专人协助其通过廊桥登机，过程有波折但并非如其最初描述 [1] - 郑智化后续承认“连滚带爬”是“一时气愤的遣词” [1] 民航特殊旅客保障流程 - 深圳机场在本次保障流程中做法符合标准：机场地服将旅客送至舱门口与机组交接，实现全流程闭环管理 [2] - 轮椅旅客（代码WCH）通常第一个登机最后一个离机，登机时廊桥地板与客舱门存在高度差属正常现象，此为安全措施，防止飞机满载后高度下降被卡住 [2][3] - 用于担架旅客（STCR）或轮椅旅客登机的升降平台车，是机场配置的特种车辆，本次事件中深圳机场已使用该设备 [7][9] - 即便没有高度差，常规轮椅也无法直接进入飞机客舱，必须更换为客舱内专用的窄轮椅 [11] 中国民航特殊旅客服务规范与现状 - 中国民航局将残疾旅客归类为特殊旅客，并出台如《残疾人航空运输管理办法》等一系列规范和指南，从法规层面保障其权益 [13] - 全国主要机场如北京首都、上海浦东、广州白云等均设有完善的无障碍设施，包括无障碍洗手间、盲道坡道、低位问讯台等 [14] - 许多机场提供“温馨通道”或“特别关爱”服务，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、安检、登机等全流程服务 [16] - 北京大兴机场在今年五一假期期间累计为特殊旅客提供轮椅服务101次，显示服务已常态化 [16] - 上海机场除温馨通道服务外，还设有“首乘旅客”服务，为首次乘机旅客提供全流程指引 [18] - 深圳机场在服务评比中常年位列全国前三，其全流程爱心服务覆盖从值机到登机的全过程 [18] - 行业内在特殊旅客服务方面存在差异，大型机场设施与资源更充足，而部分老旧或小机场条件相对有限 [18]