反诈治理中的用户服务问题 - 湖南怀化沅陵县一名医生的中国移动手机号因“涉诈”被停机二十多天，其丈夫的手机号也因同样原因被关停26天，对工作生活造成极大困扰[1][5] - 用户申诉后，客服解释停机原因为“打电话频繁”或“终端异动类型的模型介入”，属于涉诈治理停机，但用户解释频繁通话与医生工作性质相关[5] - 不同客服对复通规则的表述存在差异，有客服称需提供公安证明材料，另有客服称仅需本人到营业厅学习并签订承诺书即可办理复通[7] 运营商处理流程与标准 - 运营商对涉诈异常电话卡用户采取重新实名核验措施，对未按规定核验或核验未通过的，可限制、暂停电话卡功能[8] - 系统判定存在风险的情况包括频繁通信、迁移信息、境外漫游、长期未使用、号码插到另一台手机等，但具体判定标准不透明，连营业厅工作人员也表示不清楚具体规则[13] - 复通方式存在线上和线下两种途径，但部分情况被强制要求必须到号码归属地指定的少数线下营业厅办理，给异地用户带来不便[7][9] 类似案例的普遍性 - 新疆一位62岁用户因长期居住成都，其中国移动新疆公司的手机号两次被强制停机，客服解释为“保护性关停”，原因是身份信息可能被不法分子利用[10] - 江苏南京一位用户的备用中国电信手机卡在贵州旅游时因“涉诈异常”停机，从收到短信通知到实际停机仅间隔10分钟[12] - 上海移动用户办理新亲情号后前往外地，副卡因触发反诈骗机制被停用，需二次验证才能恢复，营业厅工作人员称已接到很多类似投诉[13] 行业监管与用户权益 - 专家指出，运营商承担国家反诈中心要求的“人卡一致”监管责任，在用户出现异常行为时启动二次验证具有合法性，但触发标准亟待明晰，操作流程亟待规范[13] - 有人大代表指出当前存在运营商权限过大、用户权益保障不足等问题，强调手机号实名注册用户应拥有号码的优先使用权[15]