产品更新核心观点 - Freshworks公司在Refresh活动中发布Freshservice、Freddy AI Agent和Freddy AI Insights的新功能，旨在利用人工智能和自动化解决IT工具碎片化和手动流程重复的挑战，从而加速问题解决、提前预防问题并主动识别性能驱动因素[1] Freshservice平台功能增强 - 增强的Freddy AI代理使自助服务更轻松，并与数字员工体验平台集成，提供实时设备健康洞察以实现主动预防[2] - AI驱动的智能路由功能确保工单立即分配给合适的团队，加速问题解决并改善员工体验[2] - Freddy AI Insights为IT领导者提供对话式洞察功能，可通过提问方式可视化复杂服务模式并快速识别根本原因[2] - DEX与Riverbed Aternity和ControlUp的集成可在员工发现问题前检测并解决终端问题，通过IT工单直接显示实时设备和应用遥测数据[5] - 智能路由根据可用性、技能和工作量将工单分配给最合适的团队以实现有效解决[5] Freddy AI代理能力提升 - 增强的Freddy AI代理现可搜索Google Drive以获取更多数据并提供更丰富的答案，处理工单中的图像，并与服务门户和Microsoft 365 Copilot等流行应用无缝集成[6] - 多语言知识库使用户能够以首选语言访问帮助文章，实现即时自助服务[6] Freddy AI Insights数据分析功能 - Freddy AI Insights可将复杂分析转化为对话式洞察和易于访问的图表可视化，帮助识别差距、关联性能并发现增长驱动因素[7] - Ticket Suggester功能自动标记和分类工单，Fox Communities Credit Union使用该功能实现了96%的首次联系解决率[7] 市场认可与客户案例 - Freshservice在《The Forrester Wave™: 企业服务管理平台，2025年第四季度》报告中被评为“表现强劲”，并在“资产和配置管理与发现”、“流程工作流和任务管理”、“自助服务门户、目录和请求管理”以及“定价灵活性和透明度”标准中获得最高分[8] - Tata Consumer Products使用Freshservice和Freddy AI Copilot后，事件记录时间减少40分钟，整体事件响应量减少73%[8] - Porsche eBike Performance利用Freshservice的AI驱动对话支持功能提供智能、以用户为中心的IT服务[6] 行业问题与市场需求 - Freshworks的新复杂性成本报告显示，近20%的IT领导者因复杂软件经历团队倦怠或人员流失，29%的员工因工具臃肿和渠道碎片化而生产力下降[3] - 业务软件被确定为组织复杂性的主要驱动因素[3]