文章核心观点 - 客户沟通和数字体验是提升客户满意度的关键杠杆，但当前71%的消费者认为大多数公司需要改进客户体验，这一比例是2019年的两倍 [1] - 59%的北美消费者因体验不佳或沟通不清晰而对公司失去信任，清晰、及时和吸引人的沟通是赢得忠诚度和推动业务增长的核心 [1][3] - 公司需优先考虑基于用户画像的沟通策略，并适应不同客户群体（如“积极参与的探索者”和“务实的优化者”）的偏好，以提供简单、直观的全渠道体验 [3][4][5] 客户体验现状与风险 - 客户不满达到历史新高，71%的消费者认为公司需改善客户体验，远超2019年水平 [1] - 59%的受访者因体验差或沟通不清晰而失去对公司的信任 [3] - 公司需优先满足三大功能以建立信任：尊重客户偏好的沟通渠道（39%）、提供跨渠道的简单互动方式（38%）、简化与公司的业务流程（33%） [6] 客户画像分析 - “积极参与的探索者”主动寻求信息，偏好深度和个性化内容，84%希望邮件具互动性，87%希望账单和报表数字化集中，仅15%认为当前体验质量高 [3] - “务实的优化者”重视效率和可靠性，44%将清晰透明的沟通视为关键，41%认为公司提供了良好体验 [4] - 尽管两类群体优先级不同，公司可通过提供简单、直观的全渠道沟通服务好两者 [5] 人工智能在沟通中的应用 - 仅37%的消费者认为AI改善了整体体验，较去年的33%略有上升 [7] - “探索者”对AI创新更开放，70%认为AI提升了体验，而“优化者”仅33%持相同观点 [14] - 62%的消费者更愿与设高级安全措施的公司数字互动，52%愿分享个人数据以换取更好体验 [7] 纸质沟通的演变 - 55%的消费者仍接收纸质文件，但近一半表示若数字选项更直观安全则会转向数字方式 [9] - 无纸化采纳率平均为45%，行业间差异显著（32%至61%），提供选择而非强制指令更有效 [9] 研究方法与公司背景 - 调查由Broadridge委托Big Village进行，覆盖4018名18岁以上的美国和加拿大居民，数据按年龄、性别、地区等加权 [10] - Broadridge作为全球技术领导者，每年处理超过70亿次通信，支撑全球日均超过15万亿美元的股票、固定收益和其他证券交易 [12]