海南日报讯(海南日报全媒体记者 刘晓惠 实习生 劳兰婷)近日，海南省旅游协会印发《海南旅游 企业旅游投诉处理指南(试行)》(以下简称《指南》)，从制度建设、责任落实、能力提升、舆情防控四 大维度提出明确要求，为旅游企业提供全流程操作规范，进一步筑牢游客与经营主体合法权益保障防 线。 据了解，《指南》的制定，旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位 等问题。其适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体，涵盖直接 投诉、12345热线移交及"海南放心游"平台转办等全类型投诉案件的管理。 在投诉处理核心环节，《指南》明确了"合法合规、快速响应、先行赔付、闭环管理"四大原则，并 制定了精细化操作标准。受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对现场、电话、线上、信函等投诉渠 道的工单需3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理;调查处置阶段则规定现场投 诉即时调查，非现场投诉2小时内启动核查，简单投诉12小时内完成调查，复杂投诉24小时内形成报 告，调解工作需在48小时内完成。 《指南》要求企业树立"以游客为中心"理念，推行暖心服务与柔性处置，对群体利益、敏 ...