行业数智化转型趋势 - 客户服务行业正经历从人力密集向智慧密集的深刻变革 [1] - 金融机构正以科技与温度重塑服务生态 [1] 公司在行业竞赛中的表现 - 广发银行信用卡中心客户服务部在36家银行机构的43家客服中心激烈角逐中脱颖而出 [1] - 公司在知识平台、数据应用、智能助手三个赛道斩获优异成绩 [1] 智能知识平台创新 - 构建三维一体场景化知识搜索体系 将搜索轨迹、内容热度与通话数据深度融合 [2] - 每月减少数万次重复检索 坐席无效搜索行为比例有效降低 [2] - 复杂业务查询单次处理耗时平均节省十余秒 [2] 语义识别技术应用 - 创新引入小模型加大模型双层语义识别架构 强化意图理解能力 [2] - 全渠道客户调研满意度逐步提升 文本拒识量下降明显 [2] 数据服务生态构建 - 以全渠道融合、全流程赋能、全场景创新为战略支点 [3] - 依托数字化技术与数据中台 打造数据服务应用新生态 [3] 一线坐席辅助系统 - 通过AIGC技术搭建可同时支撑2000+坐席的坐席辅助系统 [3] - 实现跨场景、跨系统的智能协同 功能包括历史服务摘要、意图识别、知识推荐等 [3] 后台数据支持能力 - 数据中台具备大规模数据处理能力 支持上千种客群与业务标签的准实时调用 [3] - 实现客诉防控策略与服务策略的动态调整 [3] - 对服务过程进行全量自动质检 并自动报送后台关联部门推动业务根源解决 [3] 智能服务生态成效 - 实现服务效率与质量的双重突破 [4] - 技术加场景加生态三位一体的创新模式重塑金融服务底层逻辑 [4] 公司战略与行业地位 - 公司多次荣膺银协权威奖项 持续领跑行业创新 [5] - 从数字化技术引入到构建全渠道数字化中台 再发展到智能服务体系与数据闭环生态 [5] 未来战略方向 - 公司将继续深化智慧服务+战略 [5] - 持续构建更精准的客户需求洞察体系 打造更开放的智能服务生态 [5] - 探索更具温度的人机协同模式 持续挖掘数据要素价值 [5]