公司消费者权益保护战略与执行 - 公司始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护融入业务发展全链条和服务客户全过程，通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建全方位、多层次、立体化的消保工作体系 [5] - 公司以“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系推动消保工作，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，并明确“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等各领域以客户需求为先 [6] - 公司针对群众反映强烈的排队时间长、业务办理流程繁杂等痛点，对标同业构建标准化服务流程 [6] 金融教育宣传活动 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’，守住钱袋要稳当”、“智慧用卡，安全支付”等主题，联动警务、学校、社区、企业等多方力量，常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [5] - 公司通过将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，让金融教育“润物细无声”，例如在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，在清远与幼儿园联合举办“小小银行家，成就大梦想”角色扮演活动 [9] - 公司于3月12日在东莞东正社区开展“保障金融权益 助力美好生活”3·15主题金融教育活动，于9月20日在珠海·横琴联合澳门分行举办“千家·万户——广东中行消保文化节”活动 [2][3] 投诉管理与纠纷化解机制 - 公司构建了“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”抓落实、抓进度，让问题早处置 [8] - 公司积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，并共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [5][8] - 公司通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”活动，聚焦消费者关切，优化产品服务流程，以提升问题首次解决率 [8] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消费者权益保护从“人防”到“技防”智慧跃升，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能客户经理“指尖办公”和管理层掌握进度 [10] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频、公益海报，用“科技+宣教”双管齐下提升客户防范意识 [10] 多方联动与合作生态 - 公司主动携手警务、学校、企业、行业协会等，构建多元参与的金融消保“共同体” [11] - 具体联动案例包括：在广州永庆坊联合相关部门及子公司采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式；在惠州联合警务人员拆解刷单骗局；在阳江、肇庆、佛山等地走进校园面向师生剖析诈骗陷阱；在广州南沙联合财税协会为企业主送上“金融安全锦囊”；在河源深入企业开展用卡安全讲座 [11]