文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务全链条和服务全过程，提升客户的安全感、获得感与幸福感 [3] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [4] - 公司党委提出“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，并带头深入基层开展消保专题授课与服务体验 [4] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程，以切实为民办实事 [4] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [3] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育的深度融合 [7] - 公司针对不同群体开展特色活动，如在清远与幼儿园举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过模拟操作让孩子们理解金融概念 [1][7] - 公司持续开展社区金融教育活动，例如在东莞走进东正社区开展“保障金融权益 助力美好生活”3·15主题活动 [1] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司坚持“治未病”与“疏堵点”，构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”确保问题早处置 [5] - 公司主动联合社会力量搭建多元化解平台，例如共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [3][5] - 公司通过开展“溯源金点子”评比等活动，聚焦消费者关注焦点优化产品服务流程，以提升问题首次解决率 [5][6] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”转型，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能基层并让管理层随时掌握进度 [8] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [8] 多方联动与合作生态 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等，构建多元参与的金融消保“共同体” [9] - 公司在广州永庆坊联合广州市反诈中心及保险机构，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融知识普及体验 [9] - 公司在多地开展针对性活动，如在惠州联合反诈中心民警拆解刷单骗局，在阳江、肇庆、佛山走进校园剖析诈骗陷阱，在广州南沙联合协会为企业主送上“金融安全锦囊” [9]