外卖消费行为与渗透率 - 外卖服务已深度融入年轻人群体的日常生活 受访者中每周至少点一次外卖的比例高达74.1% 其中每天至少点一次的比例为8.0% 从不点外卖的受访者仅占2.7% [1] - 90后与00后是外卖消费的核心用户群体 在受访者中 00后占24.7% 95后占22.1% 90后占24.3% 合计超过70% [4] - 外卖消费在一二线城市渗透率更高 生活在一线城市的受访者占39.3% 二线城市占36.4% 合计超过75% [4] 消费者决策核心关切因素 - 食品卫生安全是消费者点外卖时最关心的首要因素 70.6%的受访者会关注此点 [1][2] - 价格与口味是紧随其后的重要决策因素 分别有61.0%和59.1%的受访者会考虑 [2] - 品牌口碑与促销活动显著影响消费选择 47.8%的受访者关注品牌及用户评价 46.6%的受访者考虑有无优惠活动 [2] - 商家实体店与证照等合规信息是超过三分之一消费者的考量因素 关注比例为36.8% [2] 外卖消费中存在的服务与质量问题 - 价格虚高与诱导好评是普遍遭遇的问题 48.2%的受访者遇到过划线价虚高 45.4%的受访者遇到过商家利用好评返现诱导刷好评 [4] - “幽灵外卖”即商家无实体店铺的问题较为突出 41.7%的受访者遇到过此现象 [3][4] - 配送错误与隐藏收费问题频发 36.3%的受访者遇到过漏送、错送餐品 35.2%的受访者遇到过未明示的包装费、餐具费等隐藏收费 [3][4] - 商家出餐慢、售后不完善等问题影响消费体验 有消费者反映从下单到等待送达耗时过长 23.9%的受访者认为售后不完善、申请退款或理赔困难 [3][4]