行业监管动态 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在解决行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题 [1] - 美团、京东外卖、淘宝闪购等主要平台已声明自愿执行该国家标准，承诺将标准要求融入运营管理和服务流程 [1] 配送员权益保障规定 - 平台及用工合作企业需保障配送员休息权，科学设置劳动时间和强度，原则上限定每日接单时长不超过8小时，超时后需提示并合理设置额外时长 [5] - 建立疲劳提示机制，向连续接单超过4小时的配送员发出提示，并原则上在20分钟内停止推送订单，鼓励通过发放休息补贴、提供免费饮水或折扣餐引导休息 [5] - 平台不得通过算法或冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，设置全勤奖等时应保障配送员平均每周至少休息一天 [6][15] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素规划路径，计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里/小时 [6][15] - 明确用工合作企业需与平台共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配及职业发展等责任 [15] 商户管理要求 - 商户入驻需提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验定位信息与证照一致性 [8] - 平台需执行准入审核与动态审核机制，在监测到潜在风险时触发动态审核 [9] - 运营管理包括配送员地址校验、标识“堂食”标签等 [10] - 针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供预警并同步提示消费者“商户繁忙”，引导理性下单 [11] 平台收费与价格行为规范 - 平台向商户的收费项目明确为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 [11] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额 [12] - 针对“非理性竞争”，平台开展价格促销的成本需自行承担，不得向商户转嫁或设置不合理前置条件 [13] - 保障商户自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销导致商品实际成交价低于成本，也不得干预其促销力度 [14] 消费者权益保护措施 - 平台需构建全流程消费者权益保护体系，保障消费者知情权、选择权及人身财产安全 [15] - 针对“大数据杀熟”，价格促销需对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期或续费需提前显著提示 [15] - 针对“个人信息泄露”，平台收集个人信息需合理适度并确保知情同意，未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话 [15] 投诉与申诉处理机制 - 针对“商户申诉难”，平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 [16] - 针对“配送员申诉难”，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，并简化流程材料 [17] - 针对“消费者投诉难”，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，并参与在线纠纷解决机制 [18]