事件概述：颁奖乌龙与用户不满 - 爱奇艺在“尖叫之夜”颁奖典礼上将本应属于刘诗诗（角色“东方淮竹”，出自《淮水竹亭》）的“桃豆世界2025年度喜爱（电视剧）女性角色”奖项，错误颁发给了演员白鹿（角色出自《临江仙》）[2][21] - 公司于凌晨通过多个官方微博发布道歉声明，将原因归咎于“工作疏忽”，并确认正确信息以11月21日公布的榜单为准[3][21] - 用户对道歉声明并不买账，在近4000条评论中，“爱奇艺退钱”成为提及最多的关键词之一，用户质疑道歉诚意并强烈要求解决方案[8][26] 事件核心矛盾：用户权益与承诺落空 - 该奖项由用户投票产生，入围前三名可获得在“尖叫之夜”上的“口播或投屏推荐”特权，这是吸引用户付费投票的核心奖励[10][28] - 用户为投票需要购买12元的角色订阅卡，以获得10张票并开通礼物赠送权限，为明星增加热度值投入了真金白银[10][28] - 公司仅就信息错误道歉，但未对刘诗诗未能获得的“口播或投屏推荐”特权给出新的解决方案，引发用户“奖励没了”的强烈不满[2][10][20][28] 公司经营与财务表现 - 第三季度财报显示，公司总收入为66.8亿元，同比下降8%[2][16][20][34] - 第三季度净亏损近2.5亿元，而去年同期录得净利润近2.3亿元，此前连续三年盈利的势头可能被打破[2][16][20][34] - 核心业务收入全面下滑：会员服务收入42.1亿元，同比下滑4%；在线广告服务收入12.4亿元，同比下滑7%；内容分发收入6.445亿元，同比大幅下滑21%；其他营收5.850亿元，同比下滑20%[16][34] 公司面临的系统性服务与信任问题 - 在黑猫投诉平台上，关于爱奇艺的累计投诉量超过5.5万条，其中存在大量关于乱扣费、自动扣费后不退费、未经提醒扣款等问题的投诉[13][31] - 工业和信息化部发布的通告指出，第三方拨测发现爱奇艺等平台的人工客服无法接通，反映出公司在用户服务层面的问题[15][33] - 近两年因调整会员规则、缩减用户权益等举措，公司屡屡陷入“背刺”用户的争议，被外界认为对待用户态度“漠视”[15][33] 专家对危机公关的评价 - 互联网分析师指出，公司的危机公关处理过于轻描淡写，道歉内容显得极度官方，选择深夜致歉是为了给事件降温，但这种方式在娱乐热点上往往无效[16][34] - 专家建议，作为依赖受众热度的平台，公司应展现更温暖的人设，在危机公关上应与粉丝打“感情牌”，例如通过增加相关演员的推荐位内容等方式进行“代偿”，而非仅发布官样文章[17][35]