核心观点 - 市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》 旨在规范外卖行业运营 解决“幽灵外卖”、非理性竞争、配送员权益保障不足及消费者权益保护等一系列问题 [1] 商户管理 - 针对“幽灵外卖”问题 要求商户入驻时提供带门店定位的“一镜到底”视频 平台需核验定位信息与证照一致性 [3] - 平台需进行准入审核与动态审核 监测到潜在风险时触发动态审核机制 [3] - 平台运营管理需包含配送员地址校验、标识“堂食”标签等措施 [3] - 针对“爆单”问题 鼓励平台为商户提供预警 并同步提示消费者“商户繁忙”状态 引导理性下单 [4] 价格行为与竞争 - 针对“平台多收费、乱收费”问题 明确收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 [5] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细 列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额 [6] - 针对“非理性竞争”问题 平台价格促销成本需由平台自行承担 不得向商户转嫁或设置不合理前置条件 [7] - 保障商户价格促销自主权 平台不得强制或变相强制商户参与促销 导致商品实际成交价低于成本 也不得干预其促销力度 [7] 配送员权益保障 - 平台应合理限定配送员接单时长 建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制 [9] - 平台不得通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [9] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素 科学规划路径 计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里/小时 [9] - 平台及用工合作企业需共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的责任 [9] 消费者权益保护 - 针对“大数据杀熟”问题 平台应构建全流程消费者权益保护体系 保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等 [10] - 价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用 不得实行不合理差别待遇 [10] - 自动展期、自动续费服务应提前以显著方式提示消费者 [10] - 针对“个人信息泄露”问题 平台收集消费者个人信息应合理适度并确保知情同意 未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话 [11] 投诉、申诉及处置机制 - 针对“商户申诉难”问题 平台需明确违规认定与处理程序 商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 [12] - 针对“配送员申诉难”问题 平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限 同时简化流程材料 [13] - 针对“消费者投诉难”问题 平台应建立投诉分级分类响应机制 涉人身及重大财产安全投诉需第一时间人工响应 并参与在线消费纠纷解决机制 [14]