核心观点 - 极光公司正式推出其全新的AI驱动客户服务平台LiveDesk 该平台基于“AI座席 x 人工座席”深度协同的核心原则 旨在帮助企业高效应对多渠道客户沟通挑战 提升客服效率与客户体验 推动企业进入智能运营新时代 [1] 产品推出的背景与市场痛点 - 在数字化转型浪潮下 企业客户服务面临沟通渠道分散、响应延迟和服务效率有限等多重挑战 客户反馈分散在官网、应用、社交平台、短信等多个渠道 这种信息碎片化增加了服务难度和管理成本 同时人工客服难以实现高效的7x24小时响应 复杂问题的资源调配与协调易形成效率瓶颈 影响客户满意度和业务增长 [3] 产品核心功能与创新 - LiveDesk以AI座席为核心驱动力 与人工座席无缝协同 可自动处理高达90%的常见客户咨询 帮助企业降低70%的运营成本 [4] - 平台支持全渠道整合 覆盖官网、应用、主流社交媒体、短信等触点 实现统一的客户互动管理和高质量服务标准 [4] - 全渠道连接：支持连接主流社交媒体平台、第三方平台API及EngageLab自有渠道 帮助企业整合各渠道客户互动 实现全域触达与精准服务 [4] - 智能路由与高效分配：AI座席7x24小时运行 基于问题复杂度进行毫秒级初筛 简单问题利用企业知识库智能解答 复杂问题无缝转接人工座席 大幅提升响应速度和服务质量 [4] - 智能工单与高效协同：提供“在线聊天”和“智能工单”双服务模式 根据客户问题类型精准匹配处理方案 内置智能工单系统支持API创建、自动分配、历史会话整合及跨部门协作 简化工作流程并提升团队协作质量与效率 [4] - 全面数据洞察：提供全链路数据跟踪和客户行为分析 支持客户满意度、工单处理、团队绩效等多维度洞察 帮助企业持续优化服务策略 [4] - 个性化互动体验：AI座席支持语气定制和多媒体互动 为客户提供更自然、个性化的服务体验 提升品牌忠诚度和客户满意度 [4][5] 目标行业与应用场景 - LiveDesk广泛适用于电商零售、软件服务、游戏娱乐、生活服务等多个行业 支持售前指导、售后支持、投诉处理和会员营销等多种场景 通过AI驱动的自动化和全渠道覆盖 企业可实现客户服务与自动化营销的无缝融合 打造持续增长的智能引擎 [6] 产品预期价值 - 提升客户响应速度 将客户满意度提升至90%以上 显著增强客户留存率 [10] - 减轻客服团队工作量 有效节省70%的运营成本 实现效率与成本的最佳平衡 [10] - 积累客户数据资产并实现多维度洞察 驱动精准营销和持续服务优化 [10] - 提供个性化、智能化的客户体验 帮助企业在数字化竞争中构建核心品牌竞争力 [10] 公司背景 - 极光有限公司是中国领先的客户互动和营销科技服务提供商 成立于2011年 公司最初专注于为企业提供稳定高效的消息推送服务 并凭借先发优势成长为领先的移动消息服务提供商 随着客户触达和营销增长需求增加 公司开发了云消息和云营销等前瞻性解决方案 以及人工智能和大数据驱动的营销科技解决方案 以助力企业数字化转型 [7]