文章核心观点 - 国家金融监督管理总局在2025年初提出要提升监管质效并履行金融消费者保护职责，强调金融工作的政治性与人民性[1] - 弘康人寿在2025年坚持“金融为民”，通过优化消费者权益保护体系、将消保理念嵌入经营管理全过程，致力于为客户提供公平、诚信、透明、高效、有温度的保险服务，提升消费者获得感、幸福感与安全感[1] 构建全链条消保责任体系与投诉处理 - 公司将消保工作视为推动高质量发展的内生动力，并持续构建自上而下的全链条消保责任体系，将消保融入公司治理与业务发展全过程，形成“人人有责、层层尽责”的文化[2] - 公司通过覆盖电话、官网、官微、来访及监管转办等多渠道，并建立标准化流程与多元化体系，以畅通投诉渠道并高效解决争议[3] - 公司高度重视客户投诉，建立了“投诉受理—落实整改—优化提升”的良性循环，并设立“消保基金”提供资金保障，2025年一季度到三季度监管转办投诉量下降50%[3] 以客户为中心的全流程服务与理赔优化 - 公司将消保理念融入“售前—售中—售后”全流程，从产品开发源头嵌入消保理念以贴合消费者需求，并在销售中运用双录制度与适当性管理防范误导[4] - 在售后环节，公司实现保全功能100%线上化，并推出线上理赔服务，今年以来线上理赔申请率达87.85%，案均索赔支付周期缩短至1.13天，较上年度减少0.25天，结案率达100%[4] - 公司恪守“应赔尽赔”承诺，积极为客户寻找赔付理由，例如一例客户理赔案中，公司将客户申请从轻症理赔3万元转为重疾理赔，一次性赔付10万元并豁免后续保费[5] - 自成立以来，公司累计赔付12.3亿元，保障险平均赔付保额18.56万元，重疾平均赔付保额18.3万元，定期寿险平均赔付保额40万元，其保障险平均赔付保额持续位居行业第一梯队[5] 金融知识普及与宣传教育 - 公司践行消费者权益保护宣教主体责任，通过“梧桐稳智”公益教育宣传平台、“消费者权益保护专栏”、官方自媒体矩阵等线上平台，结合线下“金融+运动”消保知识宣教等活动，进行常态化金融知识传播[7] - 在“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”等重要时点，公司结合行业主题，强化对“代理退保”等非法中介活动、保险适当性及重点人群消费风险的宣传提示[7] - 未来，公司将继续坚持“以客户为中心”，将消费者权益保护工作融入发展全链条，积极落实消费者教育宣传主体责任，助力维护公平公正的金融市场环境[7]