文章核心观点 招商银行北京分行以总行“营+极致服务”体系为引领，针对老年客群推出了名为“情暖桑榆 颐养有招”的系统化适老化服务体系，通过“硬、实、新、柔、长”五大类举措，从硬件设施、人员培训、服务流程、金融安全教育及长效机制五个维度进行全面升级，旨在推动适老服务从“有”到“优”，构建一张可感可触的金融服务网络，以提升老年客户的金融幸福感与安全感[1][7] 硬件设施与服务环境升级 - 公司在银行网点配备基础适老设施，包括老花镜、助听器、轮椅、血压仪以及可移动爱心扶手，以解决老年客户“看不清、听不见、站不稳”的困扰[2] - 在行内系统加载“适老雷达”，通过精准年龄标识自动提示工作人员，以识别“隐形”老年客户并确保其获得专属协助[2] - 招商银行APP专门打造了“适老专区”，界面简洁、操作便捷，并支持直系亲属代办预约，以架设“亲情服务桥”[2] 人员培训与能力建设 - 公司针对新员工创新开设银发服务入门课，运用“翻转课堂”和角色扮演模式，以深化对老年客户的理解与共情[3] - 在内部刊物开辟适老化专栏剖析案例与服务痛点，并每季评选“银悦服务之星”，以复制优秀服务经验并引领团队[3] - 通过上述举措，新员工对老年客户的理解与共情能力不断增强，使“懂老”转化为“助老”的行动指南[3] 服务流程优化与应急响应 - 公司为应对特殊场景提供“专属定制化”解决方案，例如在客户因故无法出门时启动应急上门服务[4] - 针对老年客户预约取现制定了专属协同流程，由网点主管主动回电提示所需材料，并配备“暖心大使”提供全流程陪伴与优先叫号服务[4] - 针对老年人记忆力减退的特点，定制了具体服务流程，包括业务办理后主动提供回单，以及匠心定制印有业务类型、经办人及联系方式的“暖心服务卡”[5] 金融安全教育与社区融合 - 公司将守护老年群体金融安全置于重中之重，深入社区开展金融知识普及活动，例如通过“情景再现”剖析骗术，并进行人民币防伪的实物展示与手把手教学[6] - 在宣教活动中创新形式，如将文化传承（古典伞舞）与金融教育融合，用“家常话”传授转账核实、信息保护等实用技巧[6] - 通过“京融守护”便民服务地图的现场教学，提升老年客户使用便捷金融工具的能力[6] 长效机制与持续优化 - 公司以“营+极致服务”闭环管理体系为引擎，运用老年客户服务检查模型对服务实践进行数据化扫描与评估，通过监测、分析、整改驱动服务质量持续提升[7] - 深入分析老年客户投诉数据以精准修复服务短板，并强化满意度监测与定期公示以激发团队动力[7] - 创新开展“银发体验+”活动，邀请员工父母化身“体验官”深入网点寻找问题，让真实的“银发心声”成为服务优化的锚点[7]