想转人工客服，难上加难？近日，据央视报道，通过对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服 系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接 入障碍重重，严重影响用户体验。 在调查中，一边AI"听不懂"诉求，一边用户要转人工如"闯关"，这样的两难在现实中并不陌生。 而造成转人工难的原因之一竟是企业"人为"设置的。企业手握用户寻找人工客服难易程度的自主决定 权，有的企业主动利用AI设置拦截障碍。 "听不懂"有技术受限的客观原因，也可能存在企业有意压缩成本选用低版本应付的情况。 低价AI客户服务多是基础版本，面对复杂需求难免力不从心，而要升级相关服务却需要更新语料库优 化系统，这就不可避免要持续的资金投入，让有的企业动了歪脑筋。 人为设障则反映了一些企业不愿直面问题的心理。它们把降本增效当作"降服减效"，把技术当作压缩成 本的工具，忽视了用户诉求与服务质量。 众所周知，消费场景中AI客服广泛使用，本意是提高效率，帮助用户更快更好地解决问题。无论AI失 效无法有效读懂用户需求，还是企业有意避开人工服务，都与初衷严重背离。 北京商报评论员 陶凤 当今社会AI使用渗透之广，几 ...