核心观点 - 郑州通过借鉴北京经验，构建了以12345热线为主渠道的“党建+热线+网格+大数据”城市治理模式，形成了“入口全统筹、平台全托举、网络（格）全程办、机制全闭环”的诉求办理“四全”机制，旨在实现“民有所呼、我有所应” [1] 治理体系与机制构建 - 整合45条政务热线归入12345热线，建成“1主平台+8分平台+2分中心”的便民服务体系，实现“一个号码对外、一个平台受理” [3] - 出台多项管理细则，为热线规范运行提供制度保障，并建设涵盖2000多个分类、1.6万条知识条目的知识库以提升解答精准度 [4] - 诉求办理建立“四全”闭环机制，并推行“平时+重大节假日+重大任务+应急”四种模态智能切换机制，实现平急结合、弹性调度 [10][12] 技术赋能与数据应用 - 整合接入全市13万余路视频监控、21.93万物联设备，汇聚12.43亿条城市要素数据，构建城市运行的“数字孪生体” [8] - 应用“AI 小郑”社会治理大模型，自2024年7月运行以来已辅助识别小微事件138万余件，智能派单72.4万件，准确率达95%以上 [9] - 推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，利用平台数据每日研判1万余条、每月汇总近40万条诉求，实现源头治理和风险预防 [12] 运营效能与服务质量 - 近三年，12345热线日均受理量8000余件，电话接通率98%以上；2024年通过网络渠道受理诉求13.4万件，回应率100% [3][4] - 推行工单直派模式后，热线工单平均签收时间由2小时缩短至5分钟，办理平均时长缩短14个小时 [7] - 工单办结率99%以上，群众满意率90%以上；建立以“响应率、解决率、满意率”为核心的考评体系，并将结果纳入全市绩效考核 [14][15] 基层治理与多方协同 - 全市精细划分19136个社区网格、46818个微网格和4774个专属网格，将治理触角延伸至每个角落 [7] - 配备社区工作者14312人，每万名城镇常住人口拥有社区工作者18人；今年以来下沉干部与社区工作者共同解决群众急难愁盼问题1.3万件 [10] - 构建多元共治格局，18700个社区社会组织、245万名志愿者及近7000名新就业群体人员融入基层治理，其中近3000人成为“流动网格员” [11] 专项服务与联动机制 - 12345热线平台增设企业服务专席及线上专属入口，为企业提供一站式服务 [5] - 完善与110、119、120等热线的“一键转接、三方通话”联动机制，2024年累计联动互转工单3.6万件，有效分流非警务警情 [8] - 实施街道体制改革和乡镇综合行政执法改革，首批将5个领域78项行政执法权赋予乡镇（街道）依法实施 [10][11] 成果与认可 - 2024年，郑州荣获“世界智慧城市大奖・中国”治理大奖；12345热线在全国副省级及省会城市中位列前十 [16] - 数字经济规模突破7000亿元，政务服务网上可办率达94.4%，跻身全国第一方阵 [16] - 形成“十个一”数智治理格局，推动城市治理向“数据驱动”、“民意驱动”转变 [16]