整体零售行业趋势 - 2025年美国零售行业整体客户满意度微涨0.4%，ACSI得分达到78.3分 [1] - 2024年假日季（11月初至平安夜）销售额同比增长3.8%，高于2023年3.1%的增幅 [1][8] - 消费需求呈现结构性分化：感恩节线上销售额激增8.8%，而实体店“黑色星期五”影响力减弱，超市、服装店等业态表现承压 [1][8] - 消费者核心诉求聚焦于性价比与便利性，全渠道体验中“线上下单、门店提货”模式普及，线上线下体验一致性成为关键竞争力 [1][10] 一般商品零售 - 行业整体满意度上涨1%，ACSI得分达到78分 [2][12] - 山姆会员店满意度飙升5%至85分，登顶该品类，其“扫码支付跳过结账”等技术升级是主要驱动力 [2][19][22] - TJX集团（旗下Marshalls, TJ Maxx）满意度提升4%至82分，成功迎合消费者对性价比的需求，吸引了大量Z世代消费者 [2][23] - 行业在店员礼貌与帮助、结账速度方面有所改善，分别上涨3%至79分和77分 [12][13][28] - 移动应用质量（84分）和可靠性（84分）获得高分，商店信用卡价值评分上涨1%至85分 [27] - 订单履行准确性虽仍是最高分体验要素，但同比下滑2%至83分 [28] 专业零售 - 行业整体满意度持平，ACSI得分为79分 [2][19] - 宠物用品零售商Pet Supplies Plus满意度上涨2%至84分，位列行业第一，受益于宠物经济（超65%美国家庭拥有宠物） [2][19][34] - 健康美妆品牌Ulta Beauty和Bath & Body Works分别上涨4%至83分和上涨3%至82分，受益于健康消费热潮（70%美国消费者积极购买健康与自我护理产品） [2][19][35] - 百思买满意度上涨3%至81分，反超下跌6%至76分的苹果门店，后者面临AI推广的挑战 [2][37] - 多数客户体验指标出现小幅下滑，包括订单履行准确性、移动应用可靠性和订单准备速度，均下降2% [39] 线上零售 - 行业整体满意度下滑1%，ACSI得分为79分 [2][19][48] - 宠物用品电商Chewy连续三年蝉联榜首，满意度上涨1%至85分 [2][19] - 亚马逊满意度保持稳定，得分为83分，新上榜的Temu得分为75分，落后亚马逊8个百分点 [2][19][49] - 家得宝因与Instacart合作提供当日达服务，满意度上涨3%至79分，成为线上零售商中增幅最大的公司之一 [2][19][50] - 多个品牌满意度显著下降，其中Groupon下跌11%至70分，Staples和GameStop各下跌9%，苹果线上商店下跌5%至74分，Gap下跌6%至72分 [48][51] - 18-25岁年轻群体对线上零售的满意度显著低于年长群体，表明其对创新功能有更高期待 [10] 超市 - 行业整体满意度稳定在79分 [2][19] - Trader Joe‘s（84分）与Publix（84分）并列第一，Publix得分同比微降1% [2][19] - 区域品牌凭借本土化优势表现突出，如Wegmans在东北部、H-E-B在南部均位列区域榜首 [2] - 呼叫中心满意度成为服务短板，该指标下跌4%至76分 [3] 加油站 - 行业满意度维持在75分，主要得益于燃油价格持续下降（2024年再降3.4%） [3][18] 消费者物流 - 行业整体满意度稳定在77分，但配送时效性、移动应用体验等细分指标小幅下滑 [3][20] - 新上榜的亚马逊物流以81分领跑，联邦快递（79分）、联合包裹（77分）紧随其后 [3] - 美国邮政局特快专递服务满意度仅72分，大幅落后于私营企业；其整体满意度暴跌4%至71分，回到2021-2023年的低位水平 [3]