核心发现：在用户对车企信任逐渐流失的背景下，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣。高效的客诉处理与真诚的 情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。 近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。 报告指出，当前中国乘用车市场的客诉矛盾正从单一的质量和服务问题，演变为涉及产品迭代公平性、服务承诺诚信度以及用户情感诉求满足的复杂系统 问题。尤其值得关注的是，年轻一代车主在表达诉求的过程中，对于情绪价值——即被尊重、被倾听、被公正对待的情感体验的重视程度空前提升。 研究发现，2025年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值降至近五年最低的343分，用户对品牌的问题解决满意度、复购及推荐意愿均同比下滑。用户跳 过官方渠道、直接向车质网投诉意愿上升，行为趋向"施压式"维权。 中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，采用客诉缓解指数（CCRI），表征用户在经历投诉后对品牌及产品的态度。作为综合性指 数，CCRI包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标。 ...