事件概述与危机根源 - 西贝创始人贾国龙因与罗永浩就预制菜问题公开叫板，引发公司重大信任危机，事件持续约100天[1][3] - 罗永浩于9月10日公开炮轰西贝使用预制菜但未明确告知消费者，贾国龙初期选择强硬回应并扬言起诉，加剧了舆论风暴[4][5][6] - 为自证清白，公司开放后厨参观，但暴露了真空包装原料、冷冻蔬菜等细节，反而坐实了消费者对预制菜的质疑，导致“自证”变“自杀”，日营业额损失超百万元[6][8] - 创始人贾国龙在12月21日公开认错，承认硬刚、开放厨房及不当言论是三大错误，并反思自身“冲动”与“骄傲”[13][20] 公司应对与整改措施 - 公司开启一系列自救举措，包括产品整改、明厨亮灶、降价促销及发放优惠券[9][11] - 产品层面，在9月底前完成十余道核心产品的现制调改，如饺子现包、羊肉串现穿，并将儿童餐牛肉焖饭等核心菜品改为门店现制[9] - 推进“阳光厨房”计划，要求全部门店100%实现明厨亮灶并直播后厨，同时披露风波期间全国各级政府近80次检查均无处罚[11] - 价格层面，自10月1日起对30余道菜品系统性调价，平均降幅约20%，客单价从92元下调至75元，并通过发放代金券补贴拉动客流[11] - 整改后客流自9月下旬逐步恢复，10月和11月会员消费占比达70%[11] 整改面临的挑战与成本压力 - 整改带来巨大的成本压力，将中央厨房加工转移至门店导致人力成本占比从25%攀升至超过30%，现金流压力显著增大[12] - 降价发券虽能短期“回血”，但长期客户留存效果未知，消费者对公司的核心质疑尚未完全打消[12] - 公司应对策略被指混乱、错配，开放后厨的指令未考虑执行细节与风险，导致各地门店应对失据，暴露更多问题[14][16] 暴露的核心问题与认知分歧 - 危机暴露了品牌与消费者之间存在严重的沟通壁垒与认知分歧，公司执着于政策定义（中央厨房预加工不算预制菜），而消费者认知是“只要不是现场制作的都算预制菜”[16][17] - 公司始终站在消费者对立面，试图以“合规性”说服而非倾听，忽视了消费者对“是否现做”、“是否知情”及“性价比”的核心关切[17][19] - 创始人贾国龙承认长期忽视了顾客声音，不该用专业定义对抗公众认知[20] 行业趋势与公司转型方向 - 预制菜风波反映出公司原有以中央厨房、标准化扩张、高端定价为核心的发展模式，与当前消费趋势出现错位[22] - 当前消费趋势升级，消费者更看重餐饮的“锅气”、现做现炒、健康透明度及性价比，追求有特色、有温度的体验，而非“千店一味”的标准化产品[25][28] - 创始人表示将放慢扩张、收缩欲望，重心转向门店稳健经营，强调正餐要做宴会和体验，不能变成快餐模式[23] - 转型挑战在于平衡标准化与“锅气”、成本与效率，公司承认不可能完全脱离中央厨房，因全部门店现做将大幅增加管理难度与食品安全风险[27] - 公司未来转型核心是放下对原有模式的执念，真正顺应消费者需求，在守住食品安全底线的同时，与消费者建立情感连接，提供“值”的附加服务与体验[28][29]