优衣库门店的防盗措施与争议 - 优衣库部分门店存在拍摄“可疑顾客”照片的做法 照片来源包括监控截图和手机抓拍 被拍摄对象不一定有明确盗窃行为 如背包、戴口罩、从模特身上取衣服等顾客均可能被拍摄[3] - 相关照片会被上传至多达数百人的企业内部微信群 用于员工间彼此提醒 有前员工透露其个人保存的相关照片就达上千张[3] - 该做法并非个别店员行为 而是来自店长乃至区域经理层面的要求 有区域管理者在群内追问“一天都没有可疑人员的发现吗” 部分区域甚至设有“每天至少一个可疑案例”的考核指标[1][4] - 该做法与门店失窃率及区域管理风格相关 并非覆盖所有门店[4] 优衣库的防盗困境与手段 - 优衣库的自助式购物模式在提供舒适体验的同时 也因其空间开阔、自由试穿和自助结账等特点 为盗窃提供了操作空间[5] - 常见盗窃手段是利用试衣间私密性剪掉内含RFID芯片的吊牌并藏匿衣物 从而绕过出入口防盗门 有门店每月因此蒙受上万元损失[6] - 优衣库的防盗手段相对简陋 主要依赖含RFID的吊牌和安检门 但吊牌易被剪除 先前使用的EAS防盗磁扣为减少人力成本已被逐步淘汰[12] - 防盗压力很大程度上转移至人工 店员依赖一套主观的“经验法则”识别可疑人员 如戴帽子和口罩、背大包、回避目光等顾客会被重点关注[12] - 但员工坦言 偷拍并同步照片对防盗的实际效果有限 很少有因此成功抓窃的案例 真正有效的是当场人赃并获[12] 行业背景：零售业防盗的普遍挑战与应对 - 防盗已成为全球零售业共同问题 2024年英国零售商为预防盗窃花费了18亿英镑 创下历史新高[15] - 零售商采取多种防盗手段 包括在入口安排员工站岗 在自助结账屏幕显示顾客影像以起到警示作用[19] - 技术流路径包括安装无死角监控并连接数据分析系统 例如盒马系统在检测到三次恶意漏扫后可能向公安报警 以及引入“智慧闸门”在确认付款后放行[19] - 过度防盗可能影响体验和销售 例如将商品上锁导致顾客购买不便 药品零售巨头Walgreens首席执行官坦言“东西一上锁，销量就上不去”[19] - 国外研究显示 93%的顾客会注意到商店安保系统 但仅10%认为会影响购物体验 关键在于防盗方式[19] 顾客标签化管理的应用与越界 - 在零售、餐饮、航空等行业 “给顾客贴标签”是数字化客户管理的常规操作 用于分类如新客、VIP、高价值用户等 以实现精准营销和个性化服务[22] - 标签的理想状态是让服务“更懂你” 例如航空公司备注常旅客的喜好和习惯[22] - 但标签收集范围时常越界 一些与服务无直接关系或本不该被记录的内容被纳入系统 例如对顾客体貌特征、性格或消费能力的主观评价[23][26] - 海底捞曾被曝给顾客贴标签 内容从“爱吃什么”延伸到“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看”等体貌特征 公司回应明确禁止对顾客体貌特征进行备注[23][29] - 2024年4月 有顾客发现MAX&Co.销售人员错误发送的“顾客维护表”中包含“实力一般”“很胖”等负面标签[24] - 2025年11月 有顾客发现斐乐店员在会员群内发布的备注中包含“买双鞋子都嫌贵”的评价[24][25] - 这种标签越界使“精细化管理”滑向隐性歧视 并引发消费者对隐私保护的焦虑 担忧非必要信息被如何收集、使用和保存[26][27] 优衣库面临的经营压力 - 在优衣库增长放缓、首次出现中国市场收入和利润双降的背景下 总部对“LOSS率”（损耗率）的关注度被放大 该指标与店长、区域管理者的绩效直接挂钩[13] - 当整体业绩承压时 即便盗损金额不变 以百分比计算的损耗率也会自然上升[13] - 在缺乏高效、合规技术防盗手段的情况下 防盗压力被转移至基层员工 采用“盯人”方式相比系统升级更便宜、更直接[13]