行业核心问题 - 外卖平台规则失衡是骑手与消费者冲突的根本原因，平台作为规则制定者存在责任缺失，将非主观因素造成的矛盾成本转嫁给骑手与消费者[1] - 平台“超时即罚”的规则将商家出餐慢、交通状况等复杂多样的不可控变量风险几乎全数由骑手承担，导致其面临配送费被扣、服务分降低及罚款[1] - 平台赋予消费者“超时拒收”的绝对权利，但缺乏配套的缓冲机制与协商空间，导致消费者正当维权在特定情境下转化为对骑手的直接判罚[1] 监管与行业规范进展 - 近期实施的《外卖平台服务管理基本要求》明确规定了计算配送时长的依据，并要求接单时长超过4小时原则上在20分钟内停止推送订单，以避免算法不合理导致时间挤压和超时[2] - 新规旨在从源头避免因平台调度算法问题导致的配送员配送时间被挤压和超时现象[2] 平台改革试点方向 - 部分平台已开始试点取消超时罚款、设置收入保底、区分责任主体等改革措施，目前虽处于起步阶段，但方向获得肯定[2] - 平台应摒弃“以罚代管”的简单逻辑，转向建立科学公正的评价体系，并在算法模型中综合考虑现实变量，给予骑手合理的弹性配送空间[2] - 平台需建立高效的三方沟通与申诉机制，为骑手提供便捷的报备渠道，同时为消费者提供透明的进度查询与协商解决方案[2] - 行业可持续发展需建立健全骑手职业伤害保障机制，以增强其职业安全感[2]