行业监管与消费者保护动态 - 中国消费者协会联合中国市场监督管理学会针对网络游戏行业发布消费提示 旨在保护未成年人及消费者合法权益 引导行业健康发展 促进家庭和谐 [1] - 近期接获消费者投诉 反映上海某公司运营的某款游戏存在未成年人未经家长同意大额充值问题 [1] - 统计数据显示 自2025年8月1日至2025年12月10日 相关投诉涉及未成年人平均充值金额达2551.57元 [1] 游戏公司运营与责任要求 - 网络游戏平台被要求主动履行社会责任 高度重视并妥善处理未成年人充值退款诉求 [1] - 对于有充分证据证明系未成年人未经监护人同意进行的大额充值 公司应依法依规积极办理退款 不得推诿拖延 [1] - 公司需完善投诉处理机制 优化退款服务流程 提升客服接诉水平 及时回应消费者诉求 [1] - 投诉案例中 家长向涉诉公司客服要求退款未得到妥善处理 且客服电话难以拨通 [1] 行业技术与管理规范强化 - 在落实实名认证和防沉迷政策基础上 行业需进一步强化技术防护措施 精准甄别未成年人身份 [2] - 需防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为 [2] - 针对疑似未成年人操作的账户 在充值支付环节应设置更明确有效的提醒和验证机制 [2] - 公司应合理限制充值金额 并审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项 [2] 消费者（家长）行为指引 - 家长被提示为未成年人权益保护的第一责任人 需合理安排其学习娱乐时间 并对网络游戏使用进行必要约束与引导 [2] - 家长应妥善保管手机、银行卡及支付密码 不宜轻易告知未成年人 [2] - 建议关闭或审慎使用手机支付工具中的“小额免密支付”功能 以从源头减少意外支付风险 [2] - 家长应定期检查账户交易记录 及时发现异常情况 [2] 纠纷解决与维权路径 - 如发生未成年人未经同意大额充值情况 应注意收集和保存充值记录、支付凭证、游戏账号信息、相关聊天记录或视频等证据 [3] - 发现问题后 应及时与游戏运营企业官方客服联系 明确表达诉求并进行理性沟通 [3] - 如协商不成 可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉 或直接向有关行政主管部门举报 [3]