行业整体态势 - 2025年第四季度电商行业呈现经营旺季与商家投诉并存的态势 各大平台在推出扶持政策与节日促销活动的同时 也面临诸多商家权益相关问题[1] - 四季度电商商家在京东 淘宝天猫 拼多多 抖音电商等平台多维度的扶持与密集的节日促销中 迎来了全年最重要的经营旺季[5][8] - 在“双11” “年货节”等关键节点 电商平台内广告竞争白热化 可能推高获客成本和营销投入 同时平台算法 扶持政策和活动规则不断更新 商家需要持续学习与快速适应 在激烈的价格竞争和平台促销机制下 商家的利润空间可能受到挤压[5][8] 平台表现与投诉概况 - 快手电商以“年终购物狂欢节”为核心 围绕冬季保暖 节日礼赠等场景发力 销售与推广热度环比分别增长1.50%和5.62% 黄金 玉石 车厘子/樱桃 男士面部护肤等品类热销 平台还升级生鲜返佣政策 发布年货节营销作战图等助力商家发展[1] - 同期电商平台商家投诉情况突出 抖音电商(38.75%)和拼多多(33.55%)的投诉占比位居前两位[1][6][10] - 投诉问题以任意仅退款(37.09%) 过度维护消费者(19.97%) 扣押保证金(9.99%)和任意罚款(9.73%)为主[1][6][14] - 投诉商家主要集中在广东省(23.86%) 浙江省(14.53%) 山东省(11.80%)等地区[1][16] - 投诉商家的经营类目以服装服饰(15.95%) 3C数码(10.64%) 食品生鲜(9.08%)居多[1][18] - 投诉金额超九成集中在0-5万元(95.07%)[1][20] - 男性商家负责人投诉比例为70.78% 女性为29.22%[22] 主要平台投诉详情 - 抖音电商平台涉及的298份商家投诉中 任意仅退款占比最高 为46.64% 其余问题类型依次为过度维护消费者(29.53%) 任意罚款(7.72%) 随意封店(1.34%) 扣押保证金(1.01%)[25] - 投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP9依次为浙江省(19.46%) 广东省(19.13%) 山东省(15.77%)[28] - 投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰(23.49%) 户外用品(14.43%) 3C数码(11.07%)[31] - 淘宝平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在任意仅退款(30.95%) 过度维护消费者(28.57%) 任意罚款(13.10%)[34] - 投诉淘宝平台的商家注册地区TOP5依次为广东省(28.57%) 浙江省(17.86%) 福建省(7.14%)[36] - 投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰(14.29%) 居家用品(9.52%) 3C数码(9.52%)[39] 典型案例与行业挑战 - 十大典型案例涉及随意封店 规则矛盾等问题[1] - 如话题商家吐槽网购羽绒服旅游半个月退回登上微博热搜 商家认为这是白嫖行为 因为衣服上的吊牌仍然完好无损 尽管平台支持退款 但商家对此感到愤怒 认为二次销售对其他消费者不公平 销毁又觉得可惜[5][8] - 整体来看 电商平台在推动销售增长 丰富营销场景的同时 仍需优化规则制定与执行 平衡消费者与商家权益 提升商家经营体验以促进行业健康发展[1]